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《电子商务法》施行在即消费者知晓率不足六成

2018-12-26 16:29:56来源：中国消费者协会

2018年8月31日，十三届全国人大常委会第五次会议表决通过《电子商务法》，对电子商务经营者、电子商务合同的订立与履行、电子商务争议解决、电子商务促进、法律责任等进行详细规定，即将于2019年1月1日正式实施。

为了解消费者对于《电子商务法》相关内容的认知情况以及近期参与网络消费的有关情况，中国消费者协会组织开展了《电子商务法》消费者认知情况问卷调查活动。

调查总体情况

1.《电子商务法》知晓率不足六成。

关于是否知道最新颁布的《电子商务法》，选择知道的比例为57.8%;而在知道《电子商务法》的受访者中，52.8%的受访者表示“非常了解”，不了解的受访者仅占比1.9%。

受访者中选择“不知道”的比例有42.2%，说明普法工作有待进一步加强。

2.质量不合格和假冒伪劣是电商领域最突出的两大问题。

近一半受访者认为“假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出的问题;其次，“质量不合格商品较多”(42.4%)和“线上线下商品质量不一致”(40.6%)占较大比例。

3.八成受访者看好《电子商务法》在规范电子商务领域与净化消费环境方面的积极作用。

78.5%的受访者对于目前电商消费环境较为满意，说明电商购物消费环境受到多数消费者的认可。

81.9%的受访者认为《电子商务法》对规范电子商务领域与净化消费环境将起到积极作用，进一步改善我国电商消费环境。

4.近三成受访者遭遇“双11”砍单，人均砍单金额占消费总金额的8.2%。

参与11月11日网络消费的受访者，28.9%遭遇了商家的“砍单”，人均砍单金额344.6元，总金额69.16万元，占受访消费者“双11”消费总金额的8.2%。

5.超半数受访者遭遇过跨境电商假货问题。

52.4%的受访者在通过跨境电商购买商品时遇到假货较多或真假混卖的问题。

通过对消费者的网络评论分析发现，售后服务困难、物流配送时间长、配送质量差等问题同样严重影响跨境电商平台的购物体验。

6.七成受访者遭遇过网络商品售假问题。

70.6%受访者在电商平台上购买过假货，无论是电商自营商品还是跨境电商购物，假货均是消费者认为存在最严重的问题;而在购买到假货后，仅有12.1%消费者成功获赔，多数受访者因为鉴定困难或者商家不承认有假货而无法进行合理维权。

主要调查结果

消费者对《电子商务法》的了解及对网络消费环境的评价

1. 57.8%的受访者知道《电子商务法》。

▲ 消费者是否知道《电子商务法》

2.微信、微博、贴吧、论坛等网络平台是受访者了解《电子商务法》的主要渠道。

通过“微信、微博、贴吧、论坛等网络平台”了解《电子商务法》的受访者最多，占比71.1%;

通过“电视、广播、报纸、杂志”来了解，占比61.4%;

通过“相关部门发起的宣传活动”及“身边亲友口头相传”了解的较少，分别占比35.6%和13.1%。

3. 52.8%受访者对《电子商务法》的内容非常了解。

超过半数受访者对《电子商务法》非常了解，占比52.8%;“比较了解”和“大致了解”的受访者分别占比29.5%、15.8%;对《电子商务法》不了解的消费者较少，仅占比1.9%。

4.假冒商品屡禁不止、质量不合格商品较多，成为电商领域最突出的两大问题。

近一半消费者认为“假冒商品屡禁不止”是电商领域最突出的问题;其次，“质量不合格商品较多”(42.4%)和“线上线下商品质量不一致”(40.6%)占较大比例。

▲ 电商领域突出的问题

5. 约六成受访者希望通过政府或司法部门学习和理解《电子商务法》。

分别有63.9%和57.7%的受访者希望通过政府和司法部门去学习和理解《电子商务法》;此外，消费者协会、专家学者、媒体等也是重要的学习渠道。

6. 49.1%的受访者对电商环境现状非常满意。

▲ 消费者对电子商务环境现状满意程度

7. 54.9%的受访者认为《电子商务法》的出台，对规范电子商务领域与净化消费环境有很大作用。

▲《电子商务法》的出台对规范电商领域与净化消费环境的作用强度

8.受访者对强化网购平台和微商监管的呼声较高。

近半数受访者认为最需要加强监管的是网购平台;其次，微商和外卖订餐也亟待提升监管水平，分别占比33.9%和31.7%。

▲最需要加强监督管理的领域

消费者对《电子商务法》主要规定的了解情况

1.劣质产品是微商和直播平台等最突出的违法行为。

在微商和直播平台等新兴网络交易平台遇到“劣质产品”问题的受访者比例最高，占比47.5%;其次是冒牌货和售后服务差等问题，分别占比39.2%和36.2%。

▲新兴网络交易平台违法行为

2. 87.2%的受访者认为在新兴网络交易平台购物不提供发票或服务单据违反《电子商务法》。

认为在新兴网络交易平台购物不提供发票或服务单据违法的受访者占据大多数，占比87.2%;认为不违法的占比为8.4%;4.4%的受访者不太清楚是否违法。

3. 76.4%的受访者认为“好评返现”等活动违反《电子商务法》。

对于“好评返现”等活动，76.4%的受访者认为违反了《电子商务法》;16.6%的受访者认为未违法;7.0%的受访者不太清楚是否违法。

4. 83.7%的受访者认为删除购物评价违反《电子商务法》。

83.7%的受访者认为商家删除购物评价违反了《电子商务法》;11.8%的受访者认为未违反《电子商务法》;还有4.5%的受访者不太清楚这是否违法。

5. 56.3%的受访者认为大数据杀熟现象不合理。

39.8%的受访者认为大数据杀熟现象合理;56.3%的受访者认为这一现象不合理;还有3.9%的受访者不清楚情况。

6. 80.3%的受访者认为捆绑销售违反《电子商务法》。

在对消费者进行捆绑销售是否违法的调查时，80.3%的受访者认为捆绑销售有损消费者合法权益，违反《电子商务法》;而15.5%的受访者则认为不违法，有些捆绑销售商品会有优惠。

消费者11月11日网络消费体验

1. 56.9%的受访者“双11”参与了网络购物。

在“双11”当天，有56.9%的受访者在网购平台消费，而未参与网购的受访者占比43.1%。

2.受访者“双11”人均网络消费1,221元。

“双11”当天，受访者共消费846.8万元，平均消费1,221元。其中，消费500元以下的受访者最多，占比30.4%。

3. 28.9%的受访者当天遭遇商家“双11砍单”。

参与“双11”购物的受访者，28.9%遭遇了商家的“砍单”(商家单方面取消订单)。

4.受访者被人均“砍单”345元。

受访者共遭遇商家“砍单”金额69.16万元，占消费总金额的8.2%，人均“被砍”344.6元。其中，商家“砍单”的金额84.0%为500元以下，占比最多。

5. 57.3%的受访者主动申请退款，人均退款金额193元。

受访者主动申请的退款总金额为133.7万元，人均申请退款193元。其中，受访者主动申请的退款金额500元以下最多，占比82.7%。

消费者在自营平台和跨境电商的消费体验情况

1. 57.6%的受访者遇到过平台自营商品售假问题。

当问及受访者通过网络平台购买自营商品的有关情况时，57.6%的受访者遇到假货的问题;51.5%的受访者遇到过质量问题;40.0%的受访者认为自营商品与非自营商品不易区分。

2. 52.4%的受访者遭遇过跨境电商商品售假问题。

当问及受访者通过跨境电商购买商品的有关情况时， 52.4%的受访者遇到假货较多或真假混卖的问题;42.9%的受访者遇到售后服务困难的问题;40.9%的受访者遇到物流配送时间长的问题;34.9%的受访者遇到投诉受理难的问题。

▲消费者通过跨境电商购买商品时的问题

消费者对平台售假的认知及处理方式

1. 49.4%的受访者信任宣称100%正品或承诺假一赔十的平台无假货。

对于承诺100%正品的平台，49.4%的受访者信任平台上的商品不会有假货;45.5%的受访者仍然担心商家真假混卖。

2. 70.6%的受访者反映在电商平台上购买过假货。

购买到假货的受访者占比70.6%;仅有19.5%的受访者未购买过假货。

3. 12.1%的受访者成功获得“假一赔十”的赔偿。

大多数受访者在买到假货后未成功获得“假一赔十”的赔偿，其中60%的情况是商家不承认卖假货，最终未能退货，更没有获得平台宣称的“假一赔十”赔偿;

53%是商家不承认是假货，但同意退货，最终退货成功，但没有获得“假一赔十”的赔偿;

37.6%的受访者自认倒霉，没有申请退货和索要赔偿;

仅12.1%的受访者成功退货，并获得“假一赔十”的赔偿。

发生电子商务纠纷后的处理情况

1. 53.4%的受访者认为电子商务纠纷的证据应该由自己提供。

53.4%的受访者认为，电子商务纠纷的证据应该由消费者自己提供;41.8%的受访者认为应该由电子商务经营者提供。

2.遇到电子商务纠纷后，84.4%的受访者会主动维权。

84.4%的受访者在遇到电子纠纷时会想办法维权，其中39.3%的受访者会找经营者协商解决，21.7%的受访者会向政府有关部门进行投诉，18.4%的受访者会向消费者协会投诉;有15.6%的受访者选择“算了，自认倒霉”。

3.取证难、电商经营者跑路是受访者在维权过程中常遇到的问题。

“电商经营者跑路，无法索赔”是受访者在维权过程中最常遇到的问题，占比47.7%;其次是“取证难，缺乏相应的证据”，占比46.7%;“法律法规不够细致明确，存在法律漏洞”问题也十分突出，占比41.3%。

4.落实电商平台和经营者责任是贯彻落实《电子商务法》的关键。

58.8%的受访者认为电子商务经营者应保障消费者对商品来源与服务提供者信息充分的知情权;51.7%的受访者反映网购平台应对集中促销期间及前后商品价格进行记录、协助消费者维权与政府监管、承担相应的社会责任。

▲消费者对推行《电子商务法》的意见和建议

中消协建议

电商经营者要认真落实《电子商务法》要求，加快提升服务消费者的综合能力。

《电子商务法》实施在即，中消协希望广大电商经营者，作为网络消费维权的第一责任人，认真贯彻落实《电子商务法》等相关法律规定，按照相关要求抓紧调整相关服务内容和服务流程，加快提升服务消费者的综合能力，用优质的服务体验赢得消费者的信任与肯定。

电商平台要履行平台责任，为经营者和消费者提供良性互动环境。

电商平台在电子商务经营者和消费者之间的交易中发挥了枢纽作用。《电子商务法》强化了电商平台义务，包括核验、登记并报告平台内经营者信息等。

中消协敦促广大电商平台认真落实平台责任，抓紧建立健全信用评价制度和争议在线解决机制，对平台内经营者的经营行为进行严格管理，提升消费者的平台消费体验和满意度。

严格监管执法，督促电商经营者及电商平台落实责任。

建议有关部门根据电子商务发展需要和消费者需求的变化，尽快出台相应的配套法规规章或司法解释，细化相关规定，督促电商经营者及电商平台落实责任，充分保障网络消费者的合法权益。

拓展宣传渠道，加大贯彻力度，促进形成全民普法浪潮。

本次调查结果表明，消费者对《电子商务法》的知晓率不高，多数消费者对其了解程度不足，说明相关法律的宣传教育还有所欠缺，中消协将联动全国消协组织加大宣传力度。

建议有关部门和行业组织抓紧组织开展《电子商务法》进社区、进企业、进农村、进机关活动，利用传统媒体以及新媒体等进行普法宣传，提高全社会对《电子商务法》的认识和了解，增强消费者的维权意识和维权责任，更好地维护自身合法权益，更好地享受互联网消费新时代。

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