沃尔玛正利用其客户交互开发人工智能，与亚马逊竞争

2019-03-22 15:28:50来源：腾讯科技

艾裴宁·戴维斯(Epiphany Davis)在曼哈顿为客户采购商品。

据国外媒体报道，沃尔玛去年推出了新型订阅购物服务Jetblack，为高端客户提供个性化的快速送货上门服务。虽然目前Jetblack业务仍处于亏损状态，但沃尔玛正利用其客户交互开发人工智能，与电子商务巨头亚马逊展开竞争。

不久前的一个早晨，艾裴宁·戴维斯(Epiphany Davis)来到曼哈顿下城工作，她查看了手机，然后步行去寻找纽约富人们通过短信订购的产品。

戴维斯从公司总部出发，先是走到一家健康食品店找SmartyPants Kids维生素，但这款产品已经脱销。她又看了看手机，然后去杂货店买了一袋吉塔德牛奶巧克力片。她还乘地铁去一家Nespresso商店买了三盒咖啡包，最后来到布鲁明戴尔商店买了一个价值245美元的深蓝色MZ Wallace背包。

Jetblack的客服人员

戴维斯在沃尔玛旗下的Jetblack工作。这是沃尔玛在去年夏天推出的一项新型订阅购物服务，专门用于为顾客提供快速下单和发货。在纽约市，数百名购物者每年花600美元通过短信订购除新鲜食品外的任何东西。要想在Jetblack上面购物，首先需要收到沃尔玛的邀请或现有成员的推荐。目前这项服务仅限于曼哈顿和布鲁克林地区的部分客户。

他们的订单被送到Jetblack总部，有数十名坐在电脑前的工作人员实时处理各种请求，为顾客就重新订购尿布到就高端婴儿床、有机零食和瑜伽服装提出建议。快递员们把这些物品买出来，带到位于曼哈顿的配送中心。然后这些物品被包裹在黑色包装袋里，在同一天就由专人递送到位。

这意味着顾客的任何产品要求都能够得到满足。帮会员去他们最喜欢的当地精品店购买指定面霜、定制水果提篮并在孩子们睡着后悄悄送到、为在海边度假的人送去必需品等等。这些都在Jetblack服务范围内。

目前来看，这是一个赔钱的劳动密集型业务。但赚钱似乎并不是Jetblack的目标，至少现在不是。

随着沃尔玛和亚马逊之间的技术战争不断升级，沃尔玛高管们押注Jetblack将成为决定这场战争胜负的有力武器。目前，两家公司正在争夺越来越多在网上购物的消费者。亚马逊用Prime订阅服务重新定义了这一格局。在Prime服务中，全球有超过1亿用户每年只需支付119美元，就能享受两日达的送货上门服务和其他额外服务。尽管沃尔玛的整体销售规模更大，但线上销售却处于劣势，现在其正在争取更大的市场影响力。

Jetblack首席执行官杰尼·弗莱斯(Jenny Fleiss)说，沃尔玛正在利用Jetblack的人工智能团队训练一套人工智能系统，该系统有朝一日可能为自动个人购物服务提供动力，从而为去除搜索栏消失、通过语音激活设备完成更多购物做好准备。

“这是未来的技术，对吗?这并不是每个人现在都在做的事情。”弗莱斯说。这位首席执行官表示，该人工智能系统可能需要5到7年的时间才能基本实现自动化，从而减少对人类员工的依赖。“这是一个漫长的旅程，”她说。“我认为我们已经意识到了这一点。”

图示：艾裴宁·戴维斯(Epiphany Davis)前往商店寻找客户需要的商品

包括网络服务在内，亚马逊的年销售额已经达到了2330亿美元。除了Prime订阅服务之外，亚马逊还通过当地的全食超市在一些城市提供当日达杂货配送服务，计划开设数十家小型杂货店并售出数以百万计的Echo智能扬声器。亚马逊通过这些举措让顾客完全跳过商店和网站,用语音命令来购买产品。

目前来看，沃尔玛是全球收入最高的零售商，年销售额为5140亿美元，但电子商务只占其中的很小一部分。公司的发展与零售业增长最快的领域并不同步。而美国商务部的数据显示，去年网上购物占美国零售总额的9.7%，较上年增长14.2%。

沃尔玛曾收购了印度最大的电子商务网站。该公司一直在收购包括男装公司Bonobos在内的小型在线零售商，并在亚利桑那州索普莱斯市等地测试自动货车送货上门服务。

虽然Jetblack只是沃尔玛投资线上业务的一小部分，但它是沃尔玛为吸引富有购物者、提升其技术水平而进行的最大赌博之一。

沃尔玛主要将Jetblack视为人工智能和语音购物的研究中心。弗莱斯说，公司的一些业务“很容易及时应用到更广泛的生态系统中”。她说，Jetblack的软件正在学习如何提高客服效率，已经在许多文本交互中推荐相应措辞。

Jetblack的目标是，随着时间的推移，通过这些交互，计算机算法将学会以类似于人类客服的特点去响应顾客请求，同时具备机器的高效率。

据目前和以前的客服人员说，目前与Jetblack进行的大多数顾客互动都需要人工客服发送短信或进行产品推荐。

按需交付一直是一项风险极大的业务。上世纪90年代末，初创公司Kozmo.com筹集了逾2.5亿美元的融资，其中包括从亚马逊筹集的6,000万美元。该公司承诺在一小时内提供几乎所有服务，但在2001年就因为亏损过大而倒闭。WunWun让纽约人通过一款应用程序订购任何商品并快速送货上门，有时交付甚至是免费的。但公司创始人李o赫尼廷卡(Lee Hnetinka)发现，让快递员在没有实时了解库存的情况下就到当地商店购买商品，这种方式效率太低。WunWun于2015年关闭，将资产出售给竞争对手。对于餐馆和杂货商来说，送货上门也被证实是一种昂贵的策略。

许多公司已经尝试过或正在尝试通过人工客服实现基于文本购物服务的自动化。Facebook去年关闭了其即时通讯应用程序中名为“M”的个人助理，该助手使用人工智能软件进行人机交互训练，可以完成餐厅推荐或为朋友购买生日礼物等任务。Facebook的一位发言人说，该服务虽然被关闭了，但对Facebook的其他人工智能项目很有用。

Facebook人工智能研究部门前工程主管亚历克斯·勒布伦(Alex Lebrun)说，“我知道有很多公司都曾试图这么做，但都失败了。”

勒布伦说，如今的人工智能技术允许企业训练文本或语音软件，让它们能够响应顾客的小范围要求，比如询问顾客想要订购什么颜色的鲜花，但目前还无法处理顾客所提出的更广泛问题。

弗莱斯说，过去尝试快速送货或聊天机器人响应服务的企业背后并没有像沃尔玛这样的大型零售商。她说，Jetblack可以利用沃尔玛现有的零售和供应链基础设施。

沃尔玛美国电子商务业务主管马克o洛雷(Marc Lore)在沃尔玛于2016年收购其创办的电子商务初创公司Jet.com之前，就曾考虑推出类似Jetblack的服务。Jet.com主要销售吸引城市消费者的产品，包括在Walmart.com上卖不出去的高端品牌。

据了解洛雷想法的人士说，他对提供高级服务的想法很着迷，这种服务允许购物者通过语音来订购商品，然后快速送货上门。“这是一个洛雷式的激情项目，”沃尔玛的一位前高管表示。

至少从2017年开始，洛雷就鼓励高管们开发一款类似于亚马逊Echo或谷歌Home的Jetblack语音设备，让用户可以通过它来订购产品。其中一个原型机看起来就像圆柱形的亚马逊Echo智能音箱，但带有更多的彩灯。洛雷拒绝就此置评。

弗莱斯说，Jetblack曾考虑过语音设备等其他订购方式，但认为目前更有用的是文本通信。她说，这项技术还没有准备好，“客户实际上还没有准备好，也没有发现语音有更多吸引力。”

“当我晚上躺在床上想一些东西时，我不会去亚马逊搜索，而只是会发短信，”高端时尚电子商务网站联合创始人、一个一岁孩子的母亲朱莉娅·勒克莱尔(Julia LeClair)说。她询问Jetblack为婴儿购买哪款吸管杯合适，并为女儿最近的生日派对做了安排。Jetblack推荐了一款商品、以及聚会需要的装饰品和礼品，然后订购商品进行交付。

勒克莱尔说:“你可以肯定地说，有些回应来自一个自动机器人，但也许不是。”晚上11点之后她的短信收到了回复，“机器人也需要美容休息。”明天早上我会很快回复你的!”

沃尔玛表示，它在夜间往往使用自动短信，而此时人工客服并不上班。

一位沃尔玛前高管表示，Jetblack是“我们所尝试的第一件能让你从亚马逊Prime订阅服务放松下来的事情”。即使现在还没有盈利，这位前高管表示:“初步迹象表明它有戏”。

洛雷去年9月在参加公司聚会时说，Jetblack的会员平均每周花300美元购买产品，因为这项服务的便捷性鼓励他们更频繁地购买商品。“我们正在逐步加大推广力度，”他说。

弗莱斯说，普通消费者每周购买的商品超过10件。Jetblack的一位发言人说，会员每周的平均支出高于去年9月，但他拒绝透露Jetblack会员每周支出多少，以及这些产品中有多少是来自沃尔玛。

客户服务人员通常是刚从大学毕业的大学生，他们往往被Jetblack的创业文化所吸引，工作的特殊性需要他们能够成为纽约富裕妈妈们的专家。客服人员有两周的培训时间，部分是为了了解婴儿在不同的发育阶段需要什么产品，以便他们能提出更好的产品建议。

作为会员的绝大多数，妈妈们有时会发短信快速要求“重新订购麦片”。当有新的会员加入Jetblack时，员工通常会去客户家中清点他所使用的产品，为客服人员提供详细的信息数据库。如果客户经常购买某种产品或在客户家中发现过，软件会向客服人员自动提示该产品。一名前雇员表示，该软件能够为客服人员提供“几乎匹配所有可能情况的响应”。

当购物者确切地知道他们想要什么，但以前从未订购过时，客服下订单的时间会稍微长一些。更耗时的是产品“推荐”，也就是那种开放式的要求，比如说“我需要一个新的瑜伽垫”或“我需要一个9岁孩子的生日礼物”。

Jetblack现任和前任员工表示，客服会查阅一份文件，其中包括过去的购买记录、客服研究过的产品以及Jetblack营销人员提出过的建议，然后为客户提供约三项可供选择的产品推荐。其中一位知情人士说，有时候客服会通过谷歌搜索作调查。

弗莱斯说，通过对话交互，系统正在学习哪些问题需要跟进。例如，如果一个购物者想要一辆新的婴儿车，系统可能会学习下一步询问“有几个孩子?”和“你需要你的孩子在婴儿车里午睡吗?”会员有80%的概率会购买客服的推荐产品之一。

Jetblack清楚它仍然需要传统技术。它还开发了一个配套应用程序，因为一些购物者不喜欢更新信用卡信息或通过文本查看历史订单。

由于纽约市没有沃尔玛实体店，工人们每天都要乘坐货车到Jet.com的仓库和新泽西州的沃尔玛门店去采购经常购买的商品。Jetblack发言人说，今年晚些时候，该公司计划在布朗克斯新建一个沃尔玛配送中心，以便更快地收集商品。

现任和前任员工表示，他们首先会尝试从沃尔玛或其子公司购买产品，但也会从Jetblack客户想要的任何商店购买产品。这其中也包括亚马逊平台，员工会使用Jetblack的Prime账户下单购买。(腾讯科技审校/皎晗)

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