服务标准化助力破题团队游发展困境

2023-06-05 16:13:22来源：国际商报

□ 本报记者刘旭颖

中国商务新闻网随着疫情防控政策的放开，团队游市场重获生机，一路高歌猛进。携程数据显示，今年3月至今，团队游订单量同比增长超10倍。暑期订单量增长更为显著，提前一个月订暑期的单量同比大涨超20倍。

值得一提的是，尽管有观点认为，随着私人订制、个性化出游需求的急剧上涨，团队游这种方式已不再是主流，且将被年轻人淘汰，但实际情况却并非如此。携程数据显示，年轻消费群体在团队游中的占比正呈上涨趋势。今年3月以来，18~30岁的年轻群体团队游预订占比近35%，每10个报名团队游的人里面就有将近4个是青年；此外18~30岁的年轻人下单量同比增长813%，比2019年疫前上涨71%。

(资料图片仅供参考)

不过，团购游市场复苏的同时，服务问题也随之浮出水面。团购内容与实际行程货不对板、游玩途中被强制购物消费、导游说服客人换低星级酒店、游玩时长不足等隐性服务问题频有发生，不仅造成消费者与旅游服务者产生纠纷，更有不少游客苦不堪言，感叹遇到“好导游像拆盲盒”。

“由于团队游涉及的环节多、要求细，且没有统一的行业标准，加之从业人员的素质参差不齐，服务体验常常不尽人意。旅途中出现问题，如果不能第一时间发现并解决，都会给消费者的美好旅行染上污点。这也是我们此次发布携程自营服务SOP（执行标准流程）的目的，通过科技驱动，使服务实现线上线下一体化，形成可感知可追踪，让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。”在携程近日举办的“服务数字”主题团队游发布会上，携程旅游事业群CEO江浩说道。

据了解，携程此次在业内首推自营服务SOP，面向自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品。该系统以物联网终端技术为基础，通过AI智能及数字化系统突破“服务不可追踪”的行业经典难题。目前携程自营服务SOP可覆盖90%的旅行者出游痛点，覆盖80%以上的行中出游服务问题。

据江浩介绍，通过分析近两年的投诉及差评案例，回访上万名客人，携程自营服务SOP将旅行前、行中、行后整个履约过程拆成了70个细分环节，并为每一环制定服务标准；此外，携程还首发“旅行足迹”系统，通过给导游配备电子工牌，规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景，运用“旅行足迹”系统打卡留痕，使“参差不齐”的导游工作变得流程化，也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态；同时系统监测出突发问题，会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正，快速解决行中游客问题，实现服务闭环式效应。

“很多消费者不选择团队游并不是不需要这种服务方式，而是市场上缺乏好的产品。目前市场中多数团队游产品长期停留在30年前的水准，同质化严重，低价购物团以及屡屡曝出的强迫购物问题导致其被一些旅游者遗弃。”携程旅游自营国内业务总经理张祺表示，旅游行业迫切需要让团队游实现“提质换代”，重塑口碑，促进行业正向发展。

实际上，携程在项目前期针对导游和旅行社做了大量访谈调研，该系统也获得了产业上下游供应端的支持，尤其是服务在一线的导游们。

云南导游张琼就坦言，长久以来的负面声音已经给导游这一职业的声誉造成了极大的影响。身边很多朋友亲戚会偷偷问我吃多少回扣。但其实导游是非常考验专业性的职业，是有职业化路径可循的。通过考核逐渐成为区域甚至全国金牌导游，对个人职业发展非常有帮助。“携程发布的系统不仅不会带来负担，反而会敦促更多导游走向正规，为导游群体的整体口碑及发展作出贡献。”

记者了解到，此次携程发布的团队游服务SOP及“旅行足迹”系统初期主要在携程自营品牌的国内团队游产品上进行试运行推广，服务覆盖全国31个省、自治区和直辖市，涉及2500多个目的地的逾四千条产品，将近50%的国内自营团队游订单。携程计划今年内将此服务覆盖至自营品牌下国内全量的团队游订单，未来不久能够推广到非携程自营的全平台产品。

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