天天热点评！消费者遭遇民宿涨价毁约潮，平台有回应

2023-04-27 07:57:55来源：国际商报

【资料图】

□　本报记者刘旭颖

五一小长假点燃了消费者出游的热情，然而近期一则关于“五一民宿现涨价毁约潮”的热搜词条却上了热搜。

在社交平台上，多位网友发帖吐槽，其提前预订民宿后，被商家以“装修”“换老板”等为由要求取消订单，或被要求补上涨价后的差价。在投诉平台上，“到店后强制涨价”“酒店方无故取消订单”以及“房源下架”“拒绝订单”等投诉数量大增。黑猫投诉平台上，截至4月25日，近30日内“民宿”相关投诉累计达2712条，涉及多家平台。

黑猫投诉平台市场主管魏曦表示，自4月初开始，酒店及民宿相关投诉就持续走高，4月中旬投诉量达到峰值。截至4月24日，酒店民宿相关投诉比3月上涨35%，退费问题占比超过85%，其中超过120单投诉涉及恶意毁约情况，商家以满房、装修等理由拒绝用户入住，并要求用户自行退款。

受供求关系影响，节假日期间的各类票价上涨属于市场调节行为，但临时、随意涨价行为已侵害了消费者的正当权益。

中国消费者协会律师团律师指出，商家取消已经支付货款的消费者订单，是电子商务法明确规制的砍单行为，侵害了消费者合法权益，扰乱了正常的网络消费环境。商家应依法履行合同义务，不能履行合同义务的，应依法承担违约责任。

目前，恶意涨价毁约现象多出现在民宿行业。北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云认为，很多民宿属于个体行为，没有清晰的监管主体，容易出现类似的短时行为。对此，应该多方合力，提高民宿经营主体的失信违约成本。平台企业间可建立共享黑名单机制，监管部门或协会也可帮助构建信息共享的体系。民宿经营主体一旦在一家平台失信，在所有平台都形成限制。

针对部分民宿临时“毁约”的情况，多家在线旅游平台发布回应称将坚决保障消费者权益。携程方面表示，平台严格按照《电商法》和《合同法》规定为消费者提供酒店代订服务。消费者提交预订订单后，若出现酒店（供应商）确认后推翻或到店无房的情况，携程会按照消费者意愿，协助取消订单或为消费者提供更多解决方案。具体而言，平台将与酒店协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。若无法安排客人入住原酒店任何房型，携程会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。

飞猪、小猪民宿方面表示，会严格落实平台规则，如出现民宿商家“毁约”情况将第一时间与客人沟通核实情况，安排客人入住附近同等级别民宿或更高级别的民宿房型，并由平台或商家承担差价，差价金额最高为首晚房费的3倍。若客人决定不再入住，则将与其协商，在全额退款的基础上，最高赔付首晚房费。

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