从互联网思维到产业思维把产业运营动作标准化

2019-03-19 09:45:26来源：创事记

互联网家装，也曾站在风口上。2015年，这个行业曾创下了一年成立三百多家品牌企业、27家获得天使轮及A轮以上融资的好成绩。

但3年多过去，根据亿邦动力发布的《2018年中国家居健康消费白皮书》，互联网家装在行业中的渗透率不到6%，仅仅是网约车、在线旅行等行业的三分之一左右。

而经过价格战、补贴战这些O2O行业流行的操作后，很多家装公司因为资金链断裂而关门大吉，剩下的很多公司虽然把规模做了上去，但也面临巨额亏损。齐家网上市时，招股书显示，2015年到2017年连续三年亏损。土巴兔2018年8月提交的IPO申请书也显示，2015年-2017年之间，亏损金额达到24.27亿。

不过，有一家公司不一样。

爱空间CEO陈炜

“目前，我们经营性现金流已经为正向了。”3月6日，爱空间CEO陈炜在接受「商业与生活」等采访时表示，爱空间的研发投入、技术投入等都已经能够靠自己的经营性增长完成了。

从互联网思维到产业思维

2016年6月，陈炜创立“爱空间”，两个月后拿到了顺为领投的超5000万元A轮融资。

彼时，陈炜和众多O2O风口上的创业者一样，相信互联网思维可以颠覆传统的线下产业。在雷军的影响下，他们还定了一个充满互联网思维的价格——699元一平米、20天完工。

据说，雷军为了激励他，还向他举了沃尔玛的例子——这家零售巨头30年来一直坚持毛利率只有10%，但却做成了全球最大的零售商。以及小米当年第一台电视的成本要比售价高出500元，但还是咬着牙卖了。

互联网思维的一个出发点就是，通过前期的补贴快速找到用户，扩大用户规模，然后通过长期的后续服务从用户身上获得回报。它或许适合于短平快的消费市场。

但家装行业是一个明显的低频行业。统计显示，在欧美，人们差不多10年才装修一次房子，在中国这个时间大概是15年。然而，中国家装行业只正规发展了20多年，中国的互联网企业平均年龄还超不过10年，这也意味着，大多数装修客服都是一次性的。显然，补贴的互联网思维在这个行业是行不通的。

而且，陈炜曾以为，他们用699元价格做出过千元的标准，用户在验收后应该感到惊喜。但实际上，用户却反应平淡。

中国家装行业20多年时间，为什么于其他服务业相比，客户体验和口碑都非常低呢?

陈炜认为，本质上，是因为还没建立起家装行业的基础设施。当没有基础设施的时候，很难建立起一个协同、高效、有效的生态体系。

经过5年的摸索，陈炜总结，要把家装行业的标准化做起来，必须做好三件事：标准化产品、信息化系统、以及产业工人。

陈炜预测，个性化家装只占装修市场的一小部分，标准化家装应该是中国市场的主流，未来会占据整个家装市场品类的60%。

2016年，爱空间做了第一次品牌发布会，定义了爱空间的标准化产品，价格由699重新调回899元，而时间变成了33天起。在一些家装同行业者看来，爱空间给出的价格和时间是一个比较合理的区间。“家装本身不是一个产品，它是一种服务，而且是周期很长、环节很重的一个服务。如果是18天工期，油漆都没干，谁敢住进去?30多天是合理的”一位同行业者说。现在，平米报价、标准化的设计做情景样板间、标准化的材料供应链体系、标准化的施工，在中国家装行业已经普及开来。

互联网的下半场其实就是产业互联网，已经是业内的共识。家装的产业怎样互联网化呢?陈炜总结了四个步骤，把产业运营动作标准化，所有标准化动作全部互联网化，所有互联网动作全部数据化，以及智能化。

陈炜还记得，2014年爱空间第一次招募工人时，他会问应聘者两个问题：还用诺基亚吗?会抢红包吗?陈炜说，当时人们已经用4G手机了，如果还在用诺基亚，不会抢红包，想要在网上直接给他发工资其实是很麻烦的事情。

但现在，爱空间的匠心学院的培训已经非常的丰富，不仅有专业的知识培训，还有后端的信息系统培训。每一个爱空间的装修工人的手机上，都有一个“熊师傅”App，派单、签到、申请完工、收入到账、操作规范等，都通过“熊师傅”完成。

“有一个好的供应链，有一个好的信息化系统，但是如果没有好的服务链的话，是没有办法改变家装行业的。”陈炜说，家装行业本质上是服务业，服务业的特点是规模不经济，规模越大，越难能做好服务，因为它依赖于人。而突破这个瓶颈的唯一的方法，是直接用一套组织和信息系统管理工人，这也是爱空间4年多来孜孜不倦在做的事情。

挖不走的产业工人

与其他的服务性行业不同，客户与装修公司签定合约交付定金后，才是服务的开始。装修公司之前的宣传、对客户做出的承诺，都需要产业工人在接下来的后续服务里面去一一实现。

“做服务性行业，最难的不是开个店面，不是建一套系统，而是让成千上万个人按照你的思想、你的要求、你的纪律统一去做，这是最难的。”陈炜说，“只有做好产业工人，做到直管产业工人，才能去践行我们对客户说到的所有的话。”

滴滴可以通过一个软件管理专车司机，美团外卖也可以通过一个平台去管理外卖小哥。爱空间希望学习滴滴管理专车司机模式，管理产业化工人。

2016年，爱空间做了一个很重要的机制上的改变，叫做“兵将分离”，把传统的工长和工人分开，真正做到直接派单给工人，直接发钱给工人。同时建立星级评选制度，把工人分为三星、四星、五星，用现场的一次合格率、管家的评分、直检的评分、客户的评分和上下道工序的评分。

但是，装修又是一件比专车、外卖更复杂的事情，它涉及16个工种，需要现场流水线作业，是一个很长的服务链。因此管理装修产业工人要比管理司机更困难，在这一点上，爱空间摸索了很久。

2008年，陈炜曾去日本参观装修行业。当时的经历让他印象深刻：装修工地像工厂一样干净、整洁，工人做事情有匠心精神和概念，而且上班的时候有统一的工装，下班后人们会换上西装、打上领带像白领一样去娱乐。

所以，2014年筹建爱空间的时候，陈炜就想自己去招募自有工人，想把他们培养成自己在日本见过的装修工人那样。

第一批招了约20人，给他们做培训、提供吃住，发固定工资，上五险一金。但是，令陈炜没想到的时候，工人干了一个月后就纷纷辞职了。因为他们觉得，虽然每天来上班，但不是每天都有活干，虽然是按月发工资，但公司这样下去还是会倒掉，他们还是会失业。他们更愿意干一天活，拿一天钱，心里踏实。

陈炜很失望，认为是工人思想的问题。于是去四川大凉山的一个中专技校重新招了一群学生工，决定从零开始培养他们。一个普通的油工、木工、水电工，大概要培训3个月，一个瓦工需要培训6个月。因为培训费用是公司出的，爱空间认为给这群学生工开4000-5000元底薪是合理的。但没想到，这群学生工学成以后又纷纷离开了。因为他们觉得，到外面找活儿干，一天300块，运气好的话，一个月可以赚8000、9000元。

连续尝试了两种办法，结果都不对，这让陈炜很惶恐。工人们到底需要的是什么呢?

为了弄清楚问题的所在，爱空间的管理层跟工人吃在一起，面对面的座谈。最终，他们总结出来九个字：“活不断，钱安全、有尊严”。

一个工人接了一个十天的活，往往干到第8天就会开心担心干完这个活，能不能找到下一个活。为此，爱空间发布了一个信息系统，会提前48小时告诉工人，第二个活在那里，可以赚多少钱。而工人如果有事情回老家，也可以提前通过系统报备自己的行踪，什么时候要回去，什么时候要回来。这就是“活不断”。

活干完了，能不能及时拿到工资，是工人担心的另一个问题。为了打消工人的疑虑，爱空间一开始是实行周薪制，2016年开始又改为半月结一次，每月7号和22号发工资。

爱空间北京公司工程部负责人孙成国记得，刚开始，发通知短信，后工资打卡。每到发工资的日子，工人群里边经常有人问：为什么短信来了，钱还没到。后来调成了先打卡，后发短信。群里又有人问：为什么钱来了，短信没到。时至今日，每到7号和22号，群里边非常安静，没人再关心短信的事情了。“这就是我们和产业工人建立了信任和尊重。”孙成国说。

为了把尊重事情落到实地。爱空间已经给工人连续办了4年年会，2019年年会有一千多名工人从全国各地来到了北京。陈炜还记得，第一届工人年会，鉴于当时公司的资金情况，管理层做了一个决定，让工人住五星级宾馆，而内部员工住四星级。“我们当时心里面一个朴素的想法，虽然他们收入不低的，但是他们过去没有信心去做消费，我们想要让他们感受到这种文化。”陈炜说。

“活不断，钱安全、有尊严”这九个字执行下来，让爱空间的工人留存率得到了极大的提高。截止到2018年底，爱空间产业工人稳定留存率高达85%以上。“爱空间的产业工人是挖不走的。”孙成国带着骄傲的说，“专业”和“靠谱”是客户对爱空间的工人师傅的经常评价。还有客户对孙成国感慨，以前装修对工人提一些想法，得到的答案都是，“不可以，没法做到”。但是用爱空间，工人经常说的确实，“好的，我来想办法解决”。

陈炜曾跟很多家装公司的同行聊过，在某一个时间点，他们心里面都动过一个念头，要去做产业化工人。但这条路太难了，很难坚持下去。

“产业工人本质上是一种极致的变革，原有的模式这种既得利益者太多了，太多人在里面参与利益的分配，工人属于最底层的环节。如何让他们真正起来做自己的主人，这是一场体制的变化，这场变革不是简简单单说我有这个心思去做就能完成的。”陈炜说。

家装是一个厚积薄发的过程

作为一个典型的低频行业，获客，就是一家装修公司的新鲜血液。如果，没有新客源，业务就无从开展和持续。但对于一个家庭来说，装修又是一件很重要的事情，因此在选择装修公司时，一定会通过多元的渠道进行比较。

2019年，爱空间做了一个火炬计划，着重做线下获客的形式。“实话讲，我们没有那么多钱进行广告、广播的投入，我们把更多的精力和资源放在了客户上。”爱空间北京公司工程部负责人孙成国说，如果服务客户的心不变，那这个市场早晚是自己的。

客户的口碑，是爱空间新客户的主要来源。孙成国介绍，爱空间的大多数客户都是来自客户间的互相介绍，大概占了50%-70%。在爱空间有一组数据叫NPS值，就是客户愿不愿意推荐爱空间给身边的亲朋好友，其中，北京的NPS值在60%以上。

在北京，2016年，爱空间完成了2000多单，2017年是3000多单，去年增长到4000多单。根据预测，今年他们大约能完成5000单，这也意味着，每个月要服务500个家庭。

“以前单多，心里害怕。现在单多，虽然压力很大，但是心里充满了信心。”孙成国说，因为在他身后有1012名产业工人。而在全国，爱空间有5831名产业工人。

爱空间北京工程经理郭兴大概负责其中每月负200单的家庭的交付。“他具备工人师傅的优质特质，人品好，手艺精。”孙成国介绍说，2015年，郭兴还是爱空间北京的一名油工。但他不断手艺好，而且对人热心，手机基本上24小时不关机，客户随叫随到。2016年，郭兴晋升为爱空间的大管家，2017年，又晋升为产业部水电班组的负责人，2018年再次晋升为工程经理。

郭兴说，是爱空间让他实现了自己的价值。而对于更多的产业工人来说，爱空间让他们变成了有社会信用的人。在很多领域，有人把产业工人叫做“社会隐形人”，由于工人的工作不固定，没有固定的工资单，他们都很难从银行系统获得信用贷款。但爱空间的统计显示，公司里年收入十万的产业工人占比84.17%，其中，收入最多的一名工人月工资达到了25000元。1/4的工人买了车，1/5的产业工人都买了住房，其中68%的人是用贷款的方式。

有统计显示，一个企业从创业到最后成功，能在行业里做出规模、做出利润需10年的。一些公司早期虽然看起来风生水起，但大部分都倒在了第5年、7年。“所以我们一直以客户为中心，如履薄冰、小心翼翼、兢兢业业在做这些事情。”陈炜说。

作为一名创业者，陈炜仍在每时每刻都在如履薄冰、兢兢业业的经营自己着爱空间。回头过去4年多的时间，陈炜觉得，爱空间坚持了一条对的道路：标准化家装，真正注重技术，注重消费者的交付的体验，这是一家家装公司应该做的事情。

家装产业发展至今，从最初“游击队”形式到装饰企业，再到近年火爆的互联网家装，市场环境不断变化，互联网技术在产业的应用。

前瞻产业研究院的中国家装(家庭装饰)行业报告预计，到2023年，家装行业市场规模将达到3.2万亿元。

因为低频消费，过去家装行业喜欢自比汽车市场。但是，陈炜认为，它更像是餐饮、依赖于人、依赖于组织，是一个厚积薄发的过程。陈炜认为，爱空间最应该学习的是海底捞，1994年到2016年，海底捞花了22年的时间只开了60家店，一年规模才不到30个亿。但是从2017年开始，它了规模化服务的瓶颈，每年开100家店，市值超过1000亿元，就是因为它建立了供应链系统、有了人才培训机制、做了信息化这三件事。

而爱空间也在做这三件事。陈炜相信，服务行业一定是厚积薄发的，剩下就是交给时间，慢慢等。

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