解决问题先处理情绪，易鑫女性客服以客户为本

2021-05-24 12:14:17来源：财讯网

“客服的工作首先是回收垃圾情绪，缓和、疏导客户的脾气之后，才是解决问题的时候”是近百位易鑫女客服一致认同的工作要点。女性细腻、柔和的性格在客服岗位上有天然的优势，她们像一团棉花，看似轻柔不着力，实际上能温暖客户的心。

陆艳丽：“客服要有共情能力，急客户所急”

每天最少帮助20位客户解决难题，是易鑫客服组陆艳丽早已习惯的工作节奏。 “多听客户讲，自己少讲话，等他情绪宣泄好了，我们再来沟通解决问题”，在客服岗位上3年的她，已经习惯客户总是把情绪放在问题前表达。她既能快速找到问题症结，也不会忽视关切他们的心情。

去年底，一位张先生在电话里哭诉女儿得了白血病，想提前结清欠款，卖车给女儿治病。他提出结清后次日就要拿到结清材料和车辆登记证书。但根据流程，结清材料需先寄到郑州核对，再连同车辆登记证书一同寄到客户手中，时效上肯定是要稍迟的。

同样为人父母，陆艳丽很理解张先生的心情。一边安抚悲恸的张先生，一边就向上级申请加急处理，很快给出了上海和郑州同时寄送的解决方案。

“您放心，我这边帮您把手续都办好了，孩子的病会治愈的，加油！”妥善解决张先生的问题后，陆艳丽还不忘送上自己的鼓励和祝福。

吴艳：“阻止不良情绪放大，靠得是给解决方案”

在客服岗干了5年的吴艳，现在的工作重心是负责一般客服难以解决的问题。“我升级了，她们搞不定的客户，放着我来”吴艳笑称，她像游戏中专打大怪的能力者。

这些“棘手”的难题来到吴艳这里，她会先与相关职能部门协调沟通后，再主动添加客户微信，给出具体的解决方案。“还没解决办法，就贸然加微信，客户只会更生气”吴艳解释。

今年元旦后，吴艳接待了客户宋先生。他的还款日是每月2号，放假期间却发生了银行扣款失败的问题。“不是我要逾期，是银行扣款失败，征信问题你要帮我解决了！”从宋先生发来的微信中，吴艳已经能体会到他焦灼的心情。

吴艳赶紧和相关业务部门协调，并为他向银行申请加急服务，承诺5天内解决。最终，着急的宋先生在吴艳耐心的服务下同意了这个方案。“虽然没和宋先生通上话，但客户的文字也能传递情绪。”吴艳认为自己是一道防火墙，解决难题才能阻止客户不良情绪放大。

沙美萍：“从解决客户难题中成长，细致才能周全”

在易鑫客服岗位上服务了4年的沙美萍，工作中是个急性子，她每天收到150个客户问题，初次即解决的能占总量的85%。“看到客户有难处，我比他们都急”。

今年初，沙美萍碰到一个重庆的企业客户，提出要易鑫的营业执照办理相关的业务手续。沙美萍当即就向重庆分公司发送了邮件申请，下午就把文件给到了这家客户。没想到是，两天后这家企业的负责人又打来电话，上来二话不说、劈头盖脸就骂了沙美萍一顿。原来，这家企业想要的是总部营业执照，但当时并没有明确说明。

虽然有些委屈，沙美萍还是赶紧道歉，并耐着性子向对方解释，考虑到是重庆事务，才向他传送了当地分公司的营业执照。很快，沙美萍申请调用总部营业执照，妥善解决了对方的难题。“这件事也让我提醒自己，以后服务需要更细致些。至于客户发脾气，我不会往心里去，自己消化就好。”遇到不平，沙美萍更多的是反省自身工作的不足，而不是抱怨。这或许，是一名客服专业素养的重要体现。

自推出“全周期服务”以来，易鑫金融为客户融资购车提供了管家式的一站化服务。在交易之外，易鑫客服组的小姐姐们也时刻待命，不把客户的用车难处、还款困难、提前结清需求留到明天。正是有她们专业、耐心且富有爱心的服务，让易鑫在超过200万客户中收获了口碑。

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