从房产经纪到居住服务，贝壳如何实现让家更美好？

2024-03-18 13:59:35来源：今日热点网

全面放开二手房限购，不再审核购房资格，重磅政策落地，杭州楼市再次成为焦点。如今，全国购房者都可以在杭州购买二手房，且不限套数。

没有了资质门槛的限制，如何更高效、更安心、更有性价比地在杭州安家，成为大家普遍关心的问题。

近日，贝壳杭州站正式发布《2023年度品质管理报告》（以下简称《报告》）。报告指出，2023年贝壳服务杭州居民超500万人次，为保障服务体验，携手各合作品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额近1000万元，并不断驱动行业数字化和智能化进程，为杭州居民更美好的居住贡献力量。

优质供给，打造一站式居住服务

作为科技驱动的一站式新居住服务平台，贝壳能够提供包括二手房交易、新房交易、房屋托管租赁、家装家居、家服等一站式、高品质、高效率服务产品。

据悉，贝壳杭州站现有超20万套二手房及租赁房源、100多个新房合作楼盘及2万多个圣都家装家居产品。在丰富的产品供给基础上，贝壳仍不断在业务模式、产品亮点、流程体系等方面创新开拓，以科技驱动全面提升体验与效率。

一是加快VR领域核心技术攻关，引领数字技术在居住产业中的应用。2023年贝壳在杭州拍摄VR房源超14万套，打破看房的物理空间限制，并推出AIGC家装设计产品“设牛”上线，用AI零成本看装修效果图，大幅提升装修沟通效率。

二是紧跟消费者需求变化，迭代优化产品功能。针对市场供需关系的变化，贝壳在业主侧进行了更多产品的探索与尝试，如为全杭住宅小区提供小区报告，并更精准进行房源估价，并通过日照、航拍、街访等功能丰富房源信息。2023年贝壳APP上线AGC探房短视频，组织经纪人通过短视频形式为消费者提供更直观、生动的展示和解读，仅4个月就拍摄短视频8144条，覆盖杭州1781个小区。

三是构建线上化交易体系，缩减房产交易时长。自2020年以来，贝壳在杭州逐步开设11个签约服务站点，打造一站式签约点，并协同各政府机构打通了线上签约、线上贷签、线上缴税、线上划款、线上过户等交易全流程，将贷款买房的平均交易时长缩减到了21.5天。

海归王先生就是高效服务的受益者。因个人职业发展规划的变化，王先生想回国安家就业，但隔着一个太平洋的距离，让他难以到线下交易，“我那时候想先把房子买好，但人还在国外回不来，不过经纪人说这都不是问题。”通过VR带看，经纪人很快帮王先生匹配了意向房源，并拍摄实地探房短视频供王先生参考，与业主协商好签约条款后，组织双方进行线上签约，不到10天就帮王先生买到了心仪的房子。

专业服务，建立服务者赋能闭环

好的服务体验，离不开专业、高效、可靠的服务者。贝壳在杭州有链家、德佑、大屋、21世纪等11个合作经纪品牌，连接了超1100家门店、13000多名经纪人，以及杭州圣都4000多名家装服务者。

居住服务行业作业复杂而多变，但服务者普遍职业化程度较低，如何提高服务的专业能力，是行业发展的难题之一。对此，贝壳打造了完整的服务者成长体系，并构筑了评价标准与底线管理机制，帮助每位居住服务者更好服务消费者。

贝壳将线上与线下相结合，通过贝壳经纪学堂在线课程、不同人群的培训专场，以及每月一小考、半年一大考的搏学考试，形成“有人教、有地学、有场练、有考试、有通关”的赋能闭环，一步步打造经纪人的专业能力。

《报告》显示，2023年贝壳杭州站开展培训覆盖超23万人次，学习时长高达33万个小时，其组织的搏学大考有10000多名经纪人报考。

在贝壳APP的经纪人页面中，消费者可以看到每个经纪人都有一个“贝壳分”，这是贝壳通过从业时长、学历、成交量、客户评价、守信程度等数十个指标，量化衡量经纪人服务能力与水平的数值，可以帮助消费者直观地“看分识人”，精准对接优质服务者。同时这个数值还与经纪人的流量权益相关，可以驱动经纪人不断提升自己专业知识和服务水平。

而在贝壳内部还有一个消费者看不见的数值，即“信用分”，根据不同严重程度的违规行为进行扣分，类似驾照制度，若扣满12分，将封禁在贝壳网的作业权限。此外，贝壳还设置了全面的举报、监察体系，2023年暗访406人次，累计检查1730家门店，封禁违规经纪人账号365个，摘牌（取消合作）门店19家，充分体现了贝壳对损害消费者权益、破坏服务体验的各类违规行为零容忍。

安心保障，帮助消费者降低风险

基于房产交易低频高价、流程复杂、交易周期场的特点，想要打造一个确定的、完全贴合任何一位消费者需求的购房流程体系，可能性为零。

消费者在选房、看房、购房、交房、入住、装修一系列过程里，总是会遇到各式各样的、或显性或隐形的独特性问题。房屋信息是否真实？物业费是否欠缴？交易备件是否齐全......一纸合同签署完成后，等来的也许不是心心念念的房子，而是源源不断的纠纷。

面对房价压力下，绝大多数的消费者试错成本极高，他们更关心的是，当面临一些难以预料的纠纷，谁来帮其解决困难？谁能为他们兜底？也许，从链家到贝壳，长期坚持的“安心服务保障承诺”可以为他们提供答案。

“真实房源，假一赔百元”“不吃差价，双倍返还”“交易不成，佣金全退”......贝壳结合服务经验，梳理出服务过程中最易发生问题的高频环节，并针对这些高频问题，制定了多项服务承诺，为消费者风险兜底。