首个保险服务质量指数发布中国太保如何炼成“太保服务”金名片？

2022-01-07 14:58:11来源：壹点网

保险的主要功能是风险管理和损失补偿，两者都离不开优质高效的服务，服务是保险业的立业之本和生存之基。

随着消费者的保险意识和专业素养不断提升，消费者越来越重视服务体验。

为深入践行“以人民为中心”的发展思想，助力保险业实现高质量发展，日前，中国银行保险信息技术管理有限公司（简称中国银保信）发布2021年上半年保险服务质量指数。为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径，有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。

保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，从消费者视角出发，从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，并基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出。

公开信息显示，中国太保旗下太保产险以94.61分在参与的59家财产险公司中拔得头筹，太保寿险则以94.75分在参与的79家人身险公司（含7家专业健康险公司）中排名首位，太保健康险公司也在专业健康险公司中名列前茅。

科技赋能——服务便捷性、获得感出现质的飞跃

先来看看服务便捷性，这是客户评价一家保险公司服务是否足够优秀的最直观指标。显然，10秒钟就能获得回复和10分钟才收到回复，对于客户而言感受完全不同，一项服务只能去线下办理，还是可以同时在线上快捷办理，给客户的感受也云泥之别。

近年来，中国太保不断发掘客户需求，引入大数据、人工智能等先进技术，让客户享受便捷服务，甚至先想客户之所想，主动为客户提供服务。

以中国太保寿险旗下的洋洋在线客服为例，这是一个针对客户端的智能化在线交互服务平台，通过拟人化的人机交互，可为客户提供全年无休的实时在线解答，打破了传统人工客服的服务时间限制。

2021年，洋洋在线客服再度升级，实现场景化、个性化的跟随服务，客户收到通知时，洋洋客服及时介入、主动跟随，向客户直观展现操作方案或常见疑问解答，实现从“客户找服务”向“服务找客户”的转变。

截至2021年11月，洋洋在线客服已向370万客户提供518余万次的解答服务，“主动跟随服务”在续期交费、还款提醒等8个通知场景上线，智能应答率高达97.7%，客户诉求一次性解决率高达91%，这些举措极大节省了客户的时间和精力，服务精准性、跟随性让服务便捷性实现了质的飞跃。

再来看看服务获得感，都说保险是一种无形商品，拿到手的只有一份保单，但保险服务是有形的，特别是理赔服务，作为保险服务的最后一公里，最能让消费者体验获得感。

但理赔环节往往也是保险服务的痛点，提交材料较多甚至要反复补充材料、审核流程纷繁复杂、理赔款到账时间较长等一直饱受诟病，针对这些行业共性问题，中国太保旗下险企积极引入新技术，改革新机制，简化理赔流程，提高理赔效率。

太保产险通过应用智能机器人技术，打造“黑灯工厂”，将日常运营中耗时、重复性的工作交由“机器人”完成，实现智能运营新模式。例如，在“河南 7.20”暴雨应灾中，RPA技术的应用有效提升了车险理赔服务时效。成功研发了“大灾车辆识别机器人”，提高河南7.20暴雨灾害理赔效率，查勘员只需要将车辆照片发送到微信群内，就能实时调取承保信息，应用8天期间，共支持查询12387次，保单查询时间从案均10分钟缩短至2秒钟。

“太好赔”是太保产险车险理赔服务品牌，以“极速、极易、极暖”的客户体验为目标，打造专业车险理赔服务。“在线赔|快人一步”特色服务通过“线上快赔”实现小额门诊案件在线上传单证、电子签名即可调解，线上完成理赔全流程；“掌上垫付”通过移动端发起申请，后台即时审核，及时解决医疗资金困难；“云调解”针对住院身故伤残案件，在线签署协议，线上电子签名，实现三方免见面调解。“电话赔|一站直达”特色服务是由客联坐席依托在线作业平台，在线引导客户查勘取证、损失定损，一通电话便将过去线上转线下7个环节，简化至“线上一站服务、全程一人通办”模式，方便快捷。

太保寿险也依托“太慧赔”、“云调查”等创新理赔工具，实现移动端自助快赔、医疗交互闪付，2021年，更是基于强大风控能力及对客户需求的深度理解，在深圳首发理赔预付服务，适用于长期百万医疗保险产品——安享百万，将理赔环节前置，解决客户燃眉之急。

精益求精——引入NPS主动改善服务 “圈粉”收客户好评

据悉，中国太保早在2015年便已有持续改善客户服务的相关制度，引入客户体验评估工具NPS（客户净推荐值），通过问卷调研获知客户诉求，体验发掘服务痛点，制定改善方案。

比如在车险理赔方面，针对客户经常出现的“不知道怎么操作小程序申请理赔”、“不知道查勘员是不是出发了，什么时候能到”、“不知道在哪里看案子处理到哪一步了”等吐槽，太保产险制定专项改善方案，上线查勘车轨迹可视化功能，同时，还从公司的企业微信端，为客户提供从报案至赔付的全流程在线指导和帮助，一系列措施落地后，这类吐槽明显减少了。

此前，人身险理赔环节也出现“办理很不方便”、“没有接到通知”、“业务人员服务不及时”、“排队时间长等太久”等诸多抱怨，太保寿险公司结合客户反馈，专项优化理赔流程，在官微、App等渠道基础上，进一步推出“云柜面”、“慧保全”、“柜面机器人”等便捷服务，服务优化后，给付流程的NPS值相比过去有明显提升。

优质服务无疑是最好的“圈粉”神器，一次次的快速响应、雪中送炭、逆行救灾，让中国太保获得了客户认可。

近期，西安正遭遇疫情影响，“太保服务“再次上线，中国太保旗下互联网医院——“太医管家”向西安市民免费开放线上问诊通道，问诊咨询、复诊开药、饮食建议、心理辅导……数百位医生，60秒内响应，24小时待命。

西安的王女士体验后对这一服务赞不绝口：”疫情前体检发现甲状腺结节，一直放心不下，但目前又不方便去医院就诊，上传体检报告给医生，医生问询了相关既往疾病及家族史，甲功等指标，告诉我目前是TIRADS 2类结节，并且结节很小，甲功正常，定期复查即可，并给了生活注意事项。我现在感觉好多了，太医管家的服务暖心周到，还特别方便！”

最新数据显示，西安疫情发生以来，已有5.7万人次访问“太医管家”线上问诊通道，1.7万西安市民在线领取“太医管家”免费15天问诊服务，在线问诊超过5600人次。

开拓创新——服务国家战略和社会民生

“台上一分钟，台下十年功”，中国太保30年如一日地坚持以客户为中心，不断改革制度，创新发展，搭建了一个覆盖全链条的服务体系，包括前期精准分析客户需求，推出受欢迎的产品和服务；中期快速响应、解决客户问题；后期做好理赔工作，提升客户获得感等，整个流程具有连贯性、稳定性、可持续性，诸如科技服务、人文服务、大健康大养老服务等，皆是围绕服务客户而展开。

在服务国家乡村振兴方面，2020年中国太保推出科技服务农险全新品牌“e农险FAST”，创新开发了农险领域首个物联网大数据应用试点“风云鹰”，构建复杂条件下的动态解释性风险评分模型“农险分”，实现人与AI的深度结合“慧眼”、“捷辨”，实现农险新技术应用实现跨次元转换。2021年11月，中国太保产险，”防贫保”正式落地1000个县区，为全国近1/3县区建立起返贫保障网，截至目前，”防贫保”已运营四年，累计提供超22万亿元的风险保障，为近40万临贫易贫户发放了12亿元防贫救助金，持续时间之长，覆盖范围之广，都体现了太保服务体系的巨大能量。

在服务健康养老领域，中国太保寿险参与了多地惠民保业务，累计覆盖2000余万参保人，占全国惠民保参保人群的四分之一，稳居行业前列。其中，沪惠保项目首年覆盖人数达739万，创下国内城市型商业健康险项目的历史新高。2021年12月29日，随着太保家园郑州项目的落地，中国太保在全国9个城市布局10个社区，颐养、康养、乐养“三位一体、全龄覆盖”的产品体系已具雏形。其中成都、大理2个社区已进入运营阶段；杭州、厦门、上海崇明、上海普陀、南京、武汉、青岛7个项目已开工建设，总投资床位逾1.2万张，居保险行业第2位。未来，中国太保将在养老服务方面探索输出品牌、经验、队伍，进一步打造大养老生态，致力成为“中国养老养生产业卓越的运营服务商”。

以服务赋能品牌、以服务赋能发展，以服务赋能转型。站在而立之年，中国太保坚定推进“太保服务”战略，创新建立从集团到总公司、分公司、中支公司的四级“服务官”制度，进一步夯实“太保服务”组织和管理基础；各级机构创新服务供给，着力打造“身边服务、终身服务、精致服务”特色标签，提高客户对于保险服务的获得感、幸福感、安全感。

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