方锡智:沃尔沃早已把“以人为本”作为我们的品牌理念

2021-07-22 14:46:15来源:财讯网  


7月21日,由寰球汽车集团和沃尔沃汽车集团共同主办的“一辆未来汽车的标准是什么?”主题论坛正式开幕,围绕可持续发展带来的智能化趋势变革、沃尔沃汽车智能化前瞻技术、智能化下的售后服务创新应用等主题,探讨汽车智能化创新发展的推动引擎。

作为新一轮智能电动汽车发展的核心落地场景之一,当前“碳中和”、“自动驾驶”、“智能座舱”等新概念正在不断拓宽人们对于出行的想象边界。对整车厂、技术及服务供应商、技术台等车联网产业链上下游提出新要求。如何整合优势拓展新的产业机会,捕捉汽车智能化、电动化浪潮下的发展机遇,成为整车企业、智能化技术服务商、零部件企业共同思考的话题。

在现场,沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智指出,沃尔沃的六大服务承诺之所以要不计成本,不计付出的为用户,答案很简单,沃尔沃要做到不浪费用户的每一秒钟,不浪费用户的每一分钱,充当用户移动出行的安全守护者。

以下是沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智发言实录:

人们常说“人生若只如初见”,美好的第一印象对于很多品牌而言都是至关重要的,因为它很大程度上决定了用户的购买行为。当我们的用户走进展厅看到沃尔沃产品时,便萌发了“第一次心动”,而我们的用户旅程也在此时此刻开启。然而,当初的怦然心动总会随着时间褪去,我们需要的是用最好的服务,让沃尔沃的用户在整个车辆使用周期中能够体会到“第二次心动”的感觉。

我也常常问自己,什么才是好的服务?我心里的答案是,好的服务就是给每一个车主他们所需要的,我们顺从并满足车主的每一个需求,并在每一个车主心中培养出信任感,并把他留下来,成为我们的忠诚客户。

现在很多行业在都说“以用户为中心”,而沃尔沃早已把“以人为本”作为我们的品牌理念,并且在这方面已经坚持了94年,也只有在这样有历史沉淀的品牌理念下,才能孕育出安全而周全的服务理念。从交车的那一刻起,我们的售后服务就开始了,我们关注用户用车的每个环节和可能出现的各类需求,遇到问题时能够第一时间提供帮助和解决方案。

而接下去的视频,我们想透过一个真实的故事,来让大家真切地感受到沃尔沃是真的在用自己的实际行动去解决客户的每一个痛点。而当我们正竭尽所能为客户提供优质、温暖而个化服务时,第二次心动就在这样的细水长流中悄然发生。

我们驶过的每一公里,都只为了信守一个承诺,我们多走的每一公里,为的是让千万位车主少走千万公里。我们的服务承诺,不是广告语,从2018年到现在,仅在新疆地区我们就为用户节省往返里程超过1000万公里。

事实上,这样贴心的服务每天都在我们身边发生,而在这付出的背后是沃尔沃和经销商伙伴们持续秉承着“让安全更周全”的信念,这也是沃尔沃提出“六大服务承诺”的初心,也是“第二次心动”的关键。

在一年前的这个时候,沃尔沃已经迎来了百万车主,这百万车主背后意味着一百万个家庭对沃尔沃品牌价值的认同。同时,我开始感受到了沉甸甸的责任不可被辜负,我们需要守护着上百万个行驶在道路上的家庭,更需要为这百万个家庭提供我们最好的服务。于是我们延续着安全健康的品牌属,推出了我们的服务理念“让安全,更周全”。

作为一个“说实话,做实事”的理工男,我认为仅仅推出口号式的服务理念远远不是我们踏实而淳朴的售后人想要的,于是我们推出了六大服务承诺,包括“零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护”,这些承诺覆盖售后服务环节中车主切实需要的多项使用场景,而我们每一份承诺都可以被真实的数据以及消费者真实体验所衡量。

做出这些承诺难吗?我的回答是,不容易。对于一家在中国市场拥有百万用户、涉及上千家经销商、供应商合作伙伴的跨国车企,每一个小的变动都是一场“蝴蝶效应”。这每一项承诺都是沃尔沃汽车联合各方合作伙伴共同努力达成的结果。

于是,回顾过去一年,六大服务承诺共完成:

• 免费取送车:向107,306位车主提供204,683次服务

• 零件终身保:159起,均为每位客户节省7000元

• 预约快速养:4,205次

• 超长时营业:41个城市

• 代步车服务82,819天

• 全天候守护:20,261次

在此,我要向所有支持、信任沃尔沃的用户说一声谢谢!也要像每一位工作在一线上的服务人员以及合作伙伴说一声谢谢!

为什么我们要不计成本,不计付出的为用户提供六大服务承诺?答案很简单,我们要做到不浪费用户的每一秒钟,不浪费用户的每一分钱,充当用户移动出行的安全守护者。

我们不浪费用户的每一秒钟,我们的很多用户工作非常繁忙,所以我们定制了个化的服务去满足用户的需求。

1 免费上门取送车服务

一寸光阴一寸金,我们的用户现在最缺的就是时间,日里他们工作很忙,应酬很多,好不容易有一点点空闲时间,应该属于他们的家人,他们的爱好,一切可以愉悦身心的事情。因此我们要把时间交给用户,“不浪费用户的每一秒钟”,是我们要改变的第一件事情。另外,特别是在后疫情时代,出于对用户健康的考虑,我们更鼓励用户免费享用该项服务。

免费取送车是沃尔沃六大服务承诺中最受用户欢迎的一项。车主可通过沃世界小程序、沃世界公众号、经销商电话预约取送车,享受单程20公里内免费上门取送车服务,让服务变得省心省力。

一年时间过去了,我想用数据诠释这项服务的价值:截止2021年6月,沃尔沃向107,306位车主提供了204,683次服务,均我们单个客户使用了1.9次该项服务。如果再具象一些,如果按照单次取送车60分钟时间计算,我们为107,306位车主节省了8,528天,204,683个小时

我们“第二次心动”的行动从为用户节约最宝贵的时间开始,把时间留给想要守护的人和事,为用户提供省心省力的服务。

1.2预约基础保养1小时内交车

这是很多沃尔沃车主熟悉的声音,每当听到这句话,意味着一次“预约用户基础保养1小时内交车”的完成。然而,没有人知道,这个电话背后,沃尔沃为此做了什么?

实现这项服务的,是沃尔沃的NEWBIE系统。NEWBIE是一套实现用户、经销商和主机厂三者数据实时打通管理的数字化系统。在NEWBIE生态之下,前端连接了沃世界的小程序,后端连接了经销商的数据中台和数据库。通过数据实时连接共享,优化经销商服务用的流程,如:安排经销商提前备件,协调车位安排,根据用户对服务需求的不同合理调整优先级,最大程度的节约服务用时。

NEWBIE系统作为数据中台如何优化经销商服务规划和流程,更高效的服务用户。只要提前预约,准时到店的基础保养的用户,从开立工单至完工交车(含洗车)在 1小时内之内均能完成。

1.3超长时营业

基础保养虽然可以在1小时内完成,但是用户保养爱车还是存在难点。因为忙,时间匹配不上。“忙”似乎是我们这个时代最具代表的一个字。用户都在忙什么?周一到周五起早贪黑的忙工作;周末不是在加班的路上,就是在陪孩子去补班的路上。一年爱车需要保养的次数虽然不多,但是每一次都很难。用户常对4S店说:“我忙的时候,你们在营业;等我好不容易有时间的时候,你们下班了”。

一个好的服务,不应该让用户这么为难。沃尔沃推出超长时营业,预约基础保养,营业时间延长至上午8点至晚间8点。同时,配合使用免费上门取送车服务,用户再也不用为没时间保养爱车而心烦了。同时,在今年春节时,我们更是推出了“春节不打烊”的活动,不管维修还是保养,4S店的大门永远为你们敞开,哪怕是别处没地方洗车,只要是沃尔沃的车主,来洗个车也好。

我相信,这样方便、快捷、贴心的服务,是不是不仅让我们的用户,更是让台下的你们,也有了一点点“第二次心动”的感觉。

我们不浪费用户的每一分钱

1.4 零件终身保

接着我们要做的就是,为用户节省每一分钱。为用户节约一切可能产生的用车成本。沃尔沃的车,不但要让大家买得起,更要用得起,还要用的好。一劳永逸的解决这个问题,正是我们推出“一次付费、终身无忧”的出发点。

在此我想用一段网友的话形容我们这项“零件终生保”服务:质量好才敢质保!

沃尔沃打破了传统汽车在一个零部件上反复付费的老传统,成为第一个做到承诺零部件终身质保的豪华汽车品牌。今后,沃尔沃的车主,只需要享受“零件终身保”政策,不再需要关心零部件的价格。让消费者实惠用车,放心用车,这是我们的核心宗旨。

一次付费,终身无忧。在符合特定条件的情况下,用户自费在授权经销商购买并安装的原厂零件,在车主未变更的情况下,享有终身零件保修权益。我们也做了一个统计,在过去的一年里,目前已经享受了 “零件终身保”的车主,均在他们的用车周期里已经省下了7000元。

说到为用户节约每一分钱,这里我不得不提沃尔沃的另一项投入非常巨大的举措通过厂家补贴,大幅下调零件价格,实现零整比系数大幅下降。

作为一个理工男,我时也喜欢逛一些有深度的车主论坛,看到有些网友对沃尔沃的评价是 “只有修车时候才知道这是一辆豪车”。于是我们决心扭转多年来我们用户对我们沃尔沃的认知。从今年——2021年开始,沃尔沃汽车可以自豪地说,我们的车:买得起、用得起!沃尔沃XC60的零整比已是同级别零整比系数最低, S90做到了同级别里降幅最大。从2019年起,沃尔沃持续不断优化零件价格,共计降价12.3万多个零件,涉及1000多个产品种类,均降幅20%以上,超过1.1万个零件降幅超过了50%。

1.5 尊享代步车

用户在车辆需要长时间维修时会遇到很多的不便,对很多用户而言出行没有车,就像出门忘带手机一样不方便。我们的尊享代步车在车辆进店维修超过3天时就可以申请,远远优于国家标准的5天规定。目前,我们全网共配备382台代步车,为用户提供82,819天的代步车服务

我们把为用户提供移动出行的便利,放在了很高的优先级,充分考虑用户的车辆使用感受。“以人为本”,优质、细致的服务赢得用户的“第二次心动”。

我们珍视用户的每一秒钟,也珍视用户的每一份钱,这样的品牌你“心动”了吗?

保障用户的每一次出行

1.6 24小时全天候守护

我想问大家一个较为沉重的问题:你能接受每年因为交通事故死亡多少人?为了让大家有个概念,我给大家一组真实数据:“2020年中国道路交通事故中,每一万车辆死亡人数为1.66人”。看起来比例不高是吗?但如果我换成另外一种问题,你能接受你身边多少个亲朋好友因为交通事故伤亡?

“无论多低的交通事故伤亡概率,对于当事人而言,都是百分之百的灾难”。沃尔沃作为一个以安全、健康著称的品牌,在售后端我们更是要为百万车主以及他们的家庭承担应有的责任。因此,我们推出了24小时全天候守护,在用户任何有需求的时候,我们都在。陪伴用户度过最艰难,最需要帮助的时候。

Volvo On Call 随车管家为拥有该配置的沃尔沃用户提供7*24小时一键呼叫的全天候服务,包括:一键呼叫,SOS应急呼叫,碰撞自动求助,道路救援协助,防盗通知等功能;通过Volvo On Call APP可随时与车辆互联,实现远程车门锁定/解锁、检查车辆状态等。

迄今为止,On Call已经实现了超过20,261次服务,我们是用户安全背后最值得信赖的保障。这两万次的服务背后,是每一次在我们的车主遇到危险情况时,我们第一时间给与最安心的守护与服务保障。

在此,我们可以很自豪的说用户的“第二次心动”是我们所有承诺和努力的必然结果。

1.7六大服务承诺总结

接下来,我想用一个视频来回顾我们一周年。在这一周年里,我们收到许多有关于我们六大服务承诺的感人故事,我们选择了其中一个真实故事拍摄成了视频,大家请看大屏幕。

回首这一年,回归初心,我仍然问自己,什么是好的服务?曾经,我心里的答案是:好的服务就是顺从并满足车主的每一个需求,从而把他留下来,成为我们的忠诚客户。现在,我依然坚持这样的信念。就像视频中,我们不远4000公里只为保证我们用户和车辆的安全。这每一公里,都是我们对于我们用户的守护。

我们也看到了很多的友商品牌提出了各式各样的口号式的服务理念,甚至是推出了自己的售后服务品牌。但也只有沃尔沃真正能把空洞的理念转换成对用户的可被实践的承诺,并敢于接受所有用户的监督, 一切只源于我们把客户作为最大资产以及“让安全,更周全”的服务理念。

率先开启一套服务体系,要怎么衡量其是否有价值呢?看看我们身后是否有追随者,回头一看居然林肯也跟来了。

做一件好事不难,但是持续坚持做好事并不容易。我希望我们用我们的持续努力,换来百万车主的毫不费力。这一年,我们看到了不管是我们的自有台“沃世界”还是一些其他垂媒论坛上有了越来越多我们正面的用户口碑,(KEYNOTE需要显示动画,售后用户口碑截图)我们也看到了我们六大服务承诺的使用率和渗透率也不断提升, 这背后都是每一位车主对于每一项服务承诺的认可值此一年之际,我在这里再一次承诺:我们的六大服务承诺永远不会过期!“省心省力,物有所值,专业可靠”的约定一直持续!

如今纯电时代已来临,新能源时代的来临对于售后服务来说也意味着一场颠覆的革命。那未来的售后服务何去何从,在我看来,未来的科技智能服务新生态需要解决两个问题:

1. 解决电动车的用车焦虑

2. 科技与智能带来的服务模式变革

这些年来,我们可以看到这几年有越来越多的精英都跻身于电动车领域中来,他们也吸引了大量的融资和风投。然而,智能和科技产品或许是可以随着资本的活跃而不断涌现的。但是我们覆盖全国的优质服务网络不是一蹴而就的,服务理念不是只写在PPT中的,服务能力更不是凭空而来的,这些都是需要专注和时间的积累。我们也相信,我们日积月累的坚持,是未来服务智能化升级的基石。

首先,我们来解决第一个问题:电动车的里程与服务焦虑。我们用10个字来概括沃尔沃对于电动车车主的一份承诺“随处有电充,随心充好电”

2.1 随处有电充:

沃尔沃为用户提供全场景的充电服务,包括:

免费为用户提供家充桩(PHEV)

在62家首批核心/重点直售经销商部署120kW超充桩:为客户车辆提供高速的充电服务,在超充站的加持下,XC40 RECHARGE的快充模式可以在40分就将电池电量从0%充至80%

200家经销商20KW快充桩

联合优质服务商向用户提供终身免费充电权益(覆盖全国185个城市、共计6万多根充电桩)和一键加电服务

未来在重点城市部署沃尔沃专属品牌充电场站(待确认BP合作细节)

一键加电:单次购买,3小时之内充电到90%

2.2 随心充好电

随心=安心+便利,主要说便利,对于用户而言,随心充好电意味着我们随时随地都可以进行充电。沃尔沃充分依托强大的企业中台服务,通过云端,将人,车,桩完全打通,实现实时的数据互联互通依托这种实时的数据互联互通,沃尔沃提供为客户提供了完全智能的充电服务,包括:

亲友鉴权&手机认证充电:(通过沃世界手机扫码)

防火墙:据统计有80%的电池自燃事故,是由于充电不得当造成的。

与特来电官方深度合作,车辆做过适配;特来电的警报通过沃世界联系客户。我们通过与服务商的深度合作共同构建了充电安全防火墙,可以随时检测电池充电时的电流稳定程度,并及时向沃尔沃和经销商上传异常数据,防患于未然:具体是通过充电设备与车辆BMS的数据互联互通,在车辆充电过程中,充电桩和车辆BMS同步实时监控车辆的电流、电压和电池温度等关键数据,并在服务商的云端对数据的实时变化形成历史累计的数据曲线,在云端数据数据曲线和车辆BMS安全充电策略的双重加持下,能尽早发现车辆可能存在的充电异常

路径规划(高德)智能充电地图:在专属订制的高德导航地图中,覆盖185个城市超过61201个充电权益充电数据完全实时接入,客户可以通过车机或者手机端随时找到距离自己最的免费充电桩,并且根据充电场站的实时动态信息,了解场站的充电设备情况,提前做好路线规划(高德路径规划)

动态地图:高德接入了特来电,安悦,国网

科技改变未来服务模式

回顾过去,未来可期。对于未来,我们既要坚持我们的初心,也要积极拥抱科技带来的变革。于是,我又开始扪心自问:未来特别是纯电时代的售后服务是什么样子的?答案是:科技与智能不仅仅在产品端体现的淋漓尽致,未来的售后服务也一样充满了科技智能感。它会科学地“预知”服务需求,并更高效地解决客户痛点。同时,未来的售后服务也让车间变得越来越智能。

“先用户一步”——最好的服务是比用户更了解用户

沃尔沃还有什么优势?相比新势力造车企业,沃尔沃拥有超过百万的用户。我们的VOC和RVDC能够实时监测车辆状态,用户驾驶惯等重要数据,并将百万级用户数据上传至数据中台进行分析,基于这些实时大数据,我们能够先用户一步发现问题。

目前,沃尔沃的车主能在Volvo Cars APP上看到自己车辆的各种实时状态信息,其中就包括了保养和低液位提示,但许多车主可能太忙或一不小心忽视了。但是不用担心,沃尔沃也在后台实时关注着这些重要的信息,在背后为车主保驾护航。我们的客户关怀中心或授权经销商会主动联络客户给予及时的提醒和关怀,避免客户遗漏重要提示信息,始终确保车辆在最佳状态。

远程车辆数据台(RVDC)能够了解到客户车上发生的故障现象及详情。相较于传统模式下,客户需要先将车辆开回店里诊断后才能确认故障原因,进而进行维修的模式。在RVDC台上线后,我们将可以通过远程获取的车辆数据就能锁定故障原因,我们的授权经销商将能够提前准备好维修所必备的工具和零件,这将大幅缩短车辆在店里的留修时长。与此同时,我们的客户关怀中心或授权经销商也会第一时间联系到车主,及时的给予指导和帮助。这也将极大的缓解车主遇到车辆故障时的焦虑情绪,提升客户体验。

针对到店的用户,我们的电子化接车系统会把用户引至茶歇区休息。通过One Page用户画像,我们的服务人员就可以说:“张先生您好,我知道您喝咖啡不加糖,这是为您准备的expresso.”用户只需要关注自己的手机就可以获悉车辆维修状态。最后,车辆在结算过程中,系统会自动带出用户账户中的优惠券,用户也将获得省心又省钱的养车体验。

科技改变未来服务模式,智能化系统可以先一步发现用户需求和问题。正因为我们比用户更了解用户,因此用户再也不需花费时间和经历研究车辆运转状况了。面对一个这样一个了解自己的人,怎么能让你不“第二次心动”呢?

2.3.2 修车more than锤子+扳手

当然,我们的服务并不仅限于此。前面我们说到根据大数据提前对用户进行邀约,经销商伙伴也会同步获得用户需求的推送,这有助于门店进行工期预排。我们说过“不浪费用户的每一秒钟”,借助Dealer Wifi技术,从用户车辆驶入经销商 Wi-Fi范围内开始,我们的车辆故障预先诊断就已经开始,再配合用户大数据,车辆到达预定位置时,车辆的故障早已一目了然,这大大缩短了上工位排查的时间。

如果用户的车辆出现疑难杂症,使用Realware眼镜后,工位与专家视觉互联,如临现场,让有需求的用户能以最快速的方式享受到专家级的权威服务。原先,“修好车”三个字会让人联想到技师戴着手套拿着扳手在车间里辛苦劳作地形象,而随着未来科技地不断深入,修车也充满了科技感。谁说我们的技师不能转行当汽车行业的“IT男”呢?

今天,沃尔沃汽车并不只是重复我们的六大服务承诺,对用户的承诺永远不会过期,我们更是要以此为基石,定下智能电动服务新生态的基调。所谓智能电动服务新生态,是什么?有什么?答案其实就在我刚刚提到的NEWBIE、DEALER WIFI等数字化技术中。我们用先进的技术,去顺从和满足客户的每一个个化需求。

汽车变了,服务也变了。

未来需要提升的绝不仅是服务品质,更多的是构建服务生态。以人为本,是沃尔沃不变的理念。我们始终坚持,好的服务是顺从并满足客户的每一个需求。

未来,我们会持续倾听用户的声音,不断优化我们的服务,真正做到“省心省力,专业可靠,物有所值”,让用户“第二次心动”,相见如初!

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