天津航空95350呼叫团队全力保障旅客暑运出行

2023-08-21 21:15:27来源：中国民航网

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中国民航网通讯员：魏彤、吴宸报道：“您好，这里是天津航空。”“您好，请提供您的票号”“您好，您的航班是天津-昆明吗”“您好，我将为您办理改签服务”……平均每天上百通电话，无数个凌晨、无数个通宵，这些都来自于天津航空95350呼叫团队默默无闻的坚守和恪尽职守的担当。

暑运期间旅客出行需求旺盛，航班量快速增长。为给旅客提供更加优质、便捷的出行体验，天津航空95350呼叫团队在暑运前就进行人员储备，积极提升人员业务技。暑运期间特情多发，除日常工作保障外，在面对紧急任务时，95350呼叫团队也能做到快速响应、妥善处置。

针对儿童出游旅客快速增长的情况，天津航空95350呼叫团队始终秉承“让旅客安全、让家长安心”的理念进行保障。在一次由西安前往伦敦的69人游学团队特殊保障中，团队多为不满12周岁儿童乘机。天津航空紧急召开会议，以旅客安全乘机为先，临时制定特殊处置方案，并联动95350呼叫团队对接旅客。95350呼叫团队国际坐席人员接到指令后，第一时间联系旅客确认座位安排，并沟通相关乘机细节，征得旅客同意后详细记录旅客诉求，根据保障方案多次复核旅客客票信息，坐席人员在完成客票处置后又将旅客信息同步传递至各地面保障单位，以保证次日所有旅客顺利出行，整体对接工作持续至次日凌晨。

受天气影响，暑运期间台风暴雨多发，航班变动较大。为妥善安排旅客行程、及时接听旅客来电，95350呼叫团队提前制定保障方案，对旅客高频问题进行重点培训，增加备份班人员、调整坐席人员班制，启动95350呼叫团队居家办公应急制度并加强在线客服系统推广。暑运期间，天津航空95350呼叫团队日均接听旅客来电约3500通，在线客服处理旅客诉求环比提升53%。

在暑运保障工作中，天津航空95350呼叫团队贯彻落实民航“真情服务”理念，处置高效、严谨细心，表现出过硬的专业技能。后续，天津航空将持续提升服务品质，致力于为旅客提供更优质的服务保障，确保旅客平安顺利出行，以高品质的服务及优质的产品，为广大旅客提供安全、便捷、舒适的航空出行体验，为推动民航高质量发展作出贡献。（编辑：李季威校对：王亚玲审核：程凌）

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