暑运中的东航乘务长：客流量大，服务要更细更暖

2023-08-15 13:20:50来源：中国民航网

《中国民航报》、中国民航网记者钱擘通讯员宋梦菲报道：8月的一个清晨，被朝阳笼罩的机场又开启了暑运里平凡而繁忙的一天，来自东航客舱部乘务五部的乘务长金智音，则刚刚结束了上海浦东—温州—罗马的往返飞行，累计服务保障了749名旅客……“这个暑运客流量大，就更加考验我们乘务员的服务能力和专业水平，要更细、更暖”，金智音如是说。

在前往罗马的去程航班起飞前，金智音当天凌晨5点就来到了东航浦东基地，进行航前准备，组织组员们根据各自的岗位职责分析航班、分配任务、分享经验、沟通讨论，保障细节会精确到外场和旅客沟通的注意要点、内场进行厨房餐车整理的规范要求。随后，金智音和乘务组同事们一起坐上机组车、进入客舱定点就位，以饱满的状态迎接旅客登机。

暑运以来，东航航班始终保持高客座率，近期日均客座率都在80%左右，与高峰同步的则是天气的复杂多变。相较于平日，在航前准备过程中，金智音和乘务组同事们当下会格外关注目的地天气情况、客座率、旅客构成，特别是行李托运情况等。“客座率上来了，上机的行李自然就多了。为了妥善放置旅客的行李，我们一方面会提前在保障群里同地面紧密沟通监控行李数量，另一方面也会在航前准备会上对乘务员们摆放行李提前进行详细部署。”金智音还会在机舱门口细心观察，当看到旅客行李箱较多，会以机上广播的方式做好提醒，建议并帮助旅客将小型背包放置在座椅挡杆下方，确保每件行李都能放置妥当。

(相关资料图)

8月11日深夜出港的mu2240上海虹桥-西安航班上，金智音在航班起飞前检查整理行李架

乘务员的工作日常，尤其是暑运高峰的日常，正是由一个个“如何摆放行李”这样的“细枝末节”组成，环环相扣。暑运旺季，整个航程不断的细节响应之中，乘务组几乎无一刻停歇：雨天机舱门口为旅客递一张纸巾，延误时送进候机楼发放的机上餐食，为小旅客折叠的毛巾小兔子，给婴儿旅客泡的一杯奶，为首乘旅客、生日旅客制作的心意卡，下飞机时给旅客的一把搀扶……

这种温暖，在乘务员和旅客之间是相互的。前不久，金智音就在网上看见了一名旅客对自己工作的肯定。“在7月22日上海到济南的MU6363航班上，我感受到亲人般的关照，由于自己年龄较大，去卫生间时，乘务员急忙赶过来搀扶着我，不断嘱咐着‘阿姨慢一点、小心点’，当时感动得我不知说什么好，眼睛湿润了……”这是旅客徐阿姨发表在网上的一则感悟，而MU6363的乘务长正是金智音。金智音说，暑运旺季老年旅客、无成人陪伴儿童较多，在客舱中，自己会和乘务组同事重点关注这类旅客的需求，尽量想在前、服务在前。“我们日常平凡的工作也能给旅客留下印象、带去感动，这是我坚持这份工作17年的原因之一。”作为一名80后，金智音已在蓝天上飞了17年。今年暑运，一批00后新乘也在80后、90后乘务员师父的带飞下上岗了。仅在东航上海总部，7、8月带放飞的新乘就达238名。金智音说，自己当年就是在刚工作的师徒带教时光里，学到了责任、尊重、踏实、敢于承担、善于反思，并将之应用于实际、传承下去；面对年轻一代、更敢于沟通创新的后辈们，作为师父的她也将致力于打造更好的客舱服务，探索更与时俱进的带教方式，“带教方式变了，不变的则是用心服务旅客理念的传承和经验的分享。”

8月11日中午，金智音（中）在执行MU2403上海虹桥-太原航班前，同机组成员进行航前准备

东航乘务员是一支人数众多的团队。在这支队伍里，还有许许多多和金智音一样坚守在暑运一线的空勤人员。

“8月13日，运输旅客40.74万人，乘务当日任务8958人”。这则显示在东航OCC大厅内的数据，刻画出暑运乘务人员繁忙的景象。乘务员当日执行任务的人数比去年年末增长了一倍之多。面对这个三年多来航班量最大的暑运，东航乘务员的月飞行人均时长，已达83小时。

金智音迎接旅客登机（东航供图）

为了缓解排班压力、增强暑运保障力量，东航客舱部从队伍建设、优化排班、一线慰问等方面做好乘务员关心关爱：各乘务部空勤干部投入一线飞行，客舱运行管理中心精准预测储备，实施客舱系统各单位统筹调配和新乘异地带飞，做好教员选拨、调整带飞航班机型、实施人员划转等一系列工作，确保新乘能以最快速度进入队伍。东航也为空勤队伍做好防暑降温，在虹浦两场及乘务员集中租住地开展一线员工慰问，向每位乘务员送上清凉慰问品；并通过延长用餐保障时间、增加虹浦班车频次、落实驻外航班保障等方式，为乘务员保障暑运做好后勤支持。

“您好，欢迎登机！”这是金智音和乘务同事们迎接新一天航班的甜甜嗓音和暖暖微笑，与这个拥抱复苏的暑运融为了一体。（编辑：张彤校对：张薇审核：程凌）

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