航空出行服务质量调研报道之一：常旅客诉心声民航人在行动

2023-08-04 17:12:34来源：《中国民航报》

晨昏交替，日升月落，每天国内机场进出港旅客不计其数。其中有些人经常乘坐飞机往来各地：在安检口，他们从容不迫地掏出手机、充电宝、笔记本电脑，脱掉外套、摘下手表，以最快速度过检，似乎谙熟航站楼内的一切；在登机口，他们行色匆匆地检票、登机，一项项工作，一次次飞行，天空仿佛已成了办公室的延伸。他们是被航企视为核心资源的常旅客会员。

(相关资料图)

近日，本报记者深入调研，走访北上广10位航企常旅客会员，其中既有国企、外企和民营企业的CEO和中高层管理人员，也有大学教授、媒体高层、工业设计师等不同行业人士，且不乏飞行里程达上百万公里的民航常旅客。他们熟悉民航，但未必完全了解民航；他们关注服务，但难得为此记录心得。在填写本报的调研问卷和后续接受采访的过程中，他们述说了对民航服务的所思所感。与此同时，2023年，从“民航服务助力行业恢复年”主题活动，到全国千万级机场全面开展提升航班近机位靠桥率专项行动，民航人不断提升航空出行服务质量，及时回应广大旅客的关切和诉求，为打造高品质航空服务凝聚共识、增强合力，共同谱写交通强国民航新篇章。

以真诚服务赢得旅客青睐

选择一家航空公司，常旅客会员最看重什么？“安全正点”理所当然地被排在首位，航线的丰富程度和空中服务品质也左右了许多常旅客的选择。

“所谓安全，不一定要看安全飞行里程，日常工作的细节更凸显对于标准的坚持，比如卫生间的清洁程度、空乘的控制力……”某国企副总经理、航企终身白金卡会员吴先生表示。

自今年初以来，有航空公司曾因服务问题引发舆情，航企与旅客如何才能携手打造安全舒心的空中之旅？在吴先生看来，每位旅客心中其实都有潜在的选择标准，即航企的价值观。企业与客户只有具备价值认同、文化认同，才能成为同路人。

近年来，国内航空公司致力于不断提升航空出行服务质量，在诸多细节上都让常旅客切实感受到民航人的真诚付出。

“同样的机型，同样的机场，东航的靠桥率和下客效率让人印象深刻。”

“东航空客A359公务舱每个座位都有独立的包厢门，舷窗采用电动升降遮阳帘，还提供了3个机身外摄像头视角，靠枕、毛毯、拖鞋的品质也非常好。”

“南航的空中服务非常舒心，也很接地气。无论是对常旅客会员还是普通旅客，空乘人员都有极佳的服务态度。”

“我常跟空乘说，不用管我了，去服务有需要的旅客吧！这几乎成了我与南航空乘的一种信赖与默契。”

“从服务细节到空乘的把控能力，我觉得国航做得不错！”

……

回忆过往的飞行经历，常旅客会员纷纷为航企的优质服务点赞。对于地面休息室服务和空中餐食供应，他们同样有话说。

“不是每个人都爱刷手机。首都机场T3E航站楼的国航头等舱休息室就非常好，必须表扬！有书报杂志，餐食可口丰富，还有美味的冰激凌，服务人员素质很高，希望能继续保持。”

“有些机场的休息室餐食质量上乘，而且环境卫生干净，比如深圳宝安、成都天府、广州白云、武汉天河、西安咸阳、上海浦东和虹桥、首都机场T3航站楼都不错。”

“国航航班上的牛肉烧饼不错，有浓郁的芝麻香味，热气腾腾的，分外美好。”

“东航的餐饮蛮好的，挺满意。”

“南航的长航程空中服务不错，可选择餐食很丰富，继续为大碗牛肉面点赞！”

……

搭乘飞机长途旅行总会给人带来各种各样的压力，如何提升乘机舒适度，这些常旅客会员也有自己的心得，比如青睐直飞航线丰富的航空公司，首选出发城市的基地航空公司，优先选择座位更舒适的宽体机等。与此同时，他们聚焦的民航服务问题也往往具有一定普遍性。

提升出行效率是共同期待

夏季雷雨天气逐渐增多，航班延误随之增加。前不久，民航局有关部门负责人透露，今年暑运期间雷雨、台风等恶劣天气与往年相比或将更加频繁，可能对民航运行造成明显影响。

无论中外，航班正点率始终是受社会公众关注的民航焦点话题。今年4月，民航局开展“民航服务助力行业恢复年”主题活动，以持续提升服务水平，促进行业恢复发展，其中“减少航班取消和延误”被当作改善服务的重要抓手。

记者调研发现，对于天气原因、航路管控、机械故障、前序航班延误、冬季除冰作业或机上旅客突发疾病等不可抗力导致的航班延误，航企常旅客会员都能充分谅解。尤其是航空公司预测航班将延误后，大多会主动申请调整计划起飞时间或提前取消航班，并发送短信通知，这让旅客在去机场前有了更多心理准备与更大缓冲空间。

另据国内机场行业相关人士介绍，剔除恶劣天气因素，目前不少千万级机场的航班正常率可达95%左右。民航局前不久发布的《2022年民航行业发展统计公报》也印证了这一说法，2022年全国客运航空公司平均航班正常率为94.98%；全国客运航班平均延误时间为4分钟，比2021年减少6分钟。

那么，面对航班延误，现在旅客最在意的是什么呢？多数航企常旅客会员的答案是保障知情权，做到信息公开透明和及时传递。现场沟通混乱，没有合理解释，一拖再拖的起飞时间，凡此种种，都会影响旅客的乘机体验。

值得注意的是，十分看重航空出行效率的常旅客会员对乘坐摆渡车大多比较排斥。

“在出发地与目的地温差较大的时候，在已经发生航班延误的时候，在抵达机场已近深夜特别是后续还需要转机的时候，慢悠悠又人声嘈杂的摆渡车真的令人崩溃”。有过不少类似经历的外企管理人员、航企终身白金卡会员刘女士回忆说，航班停在远机位，若赶上摆渡车衔接不畅更是雪上加霜，“有一次竟在机坪上苦等了近40分钟”。

吴先生对此也有同感，他表示：“每次拎着箱子、背着包上下舷梯，特别是在冬季和夏季室内外温差较大时，感觉自己就像逃难一样。”

事实上，对于很多旅客关心的近机位靠桥率问题，从民航局到各航企向来非常重视，并将其作为衡量服务质量的一项重要指标。继今年4月要求航企提升廊桥使用效率和近机位靠桥率之后，民航局党组坚持问题导向，抓实主题教育整治整改，于6月初召开了提升千万级机场航班近机位靠桥率专项整治启动会。在6月16日召开的例行新闻发布会上，民航局机场司副司长马志刚表示，到今年8月底，当前靠桥率低于80%的机场提升幅度不低于5个百分点。以北上广为代表的国内机场如何落实相关要求，提升近机位靠桥率，在本次调研的后续报道中将专门予以呈现。

对航企来说，在追求安全、效益与服务三者之间，始终需要精准协调、综合施策，无法一蹴而就。比如减少航班延误，需要在保证“应飞尽飞”的基础上，不断优化空域结构，持续完善航班正常考核指标，而航班信息的及时传递也有赖于服务链条上多家单位的高效协同，没有人能够孤军奋战。

对于常旅客会员吐槽较多的航班停靠远机位和摆渡时间长的问题，提升机场资源使用效率固然是改进重点，但早晚客流高峰与桥位资源紧张的矛盾始终是客观存在的。

有常旅客会员猜测航空公司是为了节省成本才选择不靠桥，而记者走访多位民航专业人士了解到，飞机能否靠桥受多种因素影响。对航空公司来说，航班停在远机位，需要协调地服人员以及摆渡车、升降平台车、客梯车等，不仅成本高于近机位靠桥，而且前者的保障压力明显大于后者。由此可见，无论航空公司还是机场，在打造安全快捷、令人舒心的航空出行体验方面，与旅客的诉求始终是一致的。之所以航班有时停在远机位，其背后涉及廊桥资源、不同机型、进港时间以及桥位分配原则等诸多考量。

为优化服务建言献策

无论身在何处，令人愉悦的餐食体验都能让奔波的民航常旅客感受到温暖。与之相反的个例当然也有，比如北京至某三线城市机场的航班商务舱，给旅客配发的是一袋100克装的月盛斋酱牛肉加一瓶农夫山泉，“大肉块只能就着凉水慢慢啃”的餐食体验，让一位每年飞行上百次的航企白金卡会员至今记忆犹新。

今年民航局开展的“民航服务助力行业恢复年”主题活动，已将优化机上餐食供应模式作为“我为群众办实事”的任务之一。记者在调研中了解到，不少常旅客会员都希望航企继续加大与知名餐饮品牌跨界合作的力度。上海某制造企业部门经理、航企金卡会员马先生认为，机上餐饮是航企的核心竞争力之一，其服务质量关乎客户忠诚度。广州某媒体副总编、航企白金卡会员许先生建议，中短航程航班可以多配发三明治之类便于携带的餐食，不仅能减轻空乘人员的工作压力，而且可以让旅客灵活选择空中就餐还是下机带走。

民航“十四五”规划提出了2035年全面实现“出行一张脸、通关一次检”等“五个一”的目标，未来要实现“刷脸”出行。对此，有常旅客会员表示乐观其成，相信有助于节省安检时间，但也有一些常旅客会员希望消除个人信息被盗用的隐忧。北京某知名大学教授、航企终身白金卡会员粱女士建议：“最好能给予旅客‘刷脸’或‘刷指纹’等自主选择的权利”。还有常旅客会员表示，首先应遵循最小必要原则，明确该场景下生物识别信息的处理目的、处理方式、采集范围和应采取的保障措施。

不同于首乘旅客或偶尔搭乘飞机的普通旅客，每年飞行不止百次的航企常旅客会员对于民航服务细节有着更为敏锐的观察力和感受力，并在许多领域提出了各自的意见和建议：

“当航班延误、变更时，希望及时来电提醒，并推荐改签方案。另外，可以为临时改签航班的旅客提供绿色通道，避免误机。”

“缩短登机截载时间，能为民航旅客带来最佳用户体验。”

“如果安静的环境也算服务的话，国内贵宾休息室亟须提供且一直稀缺。在这方面，上海虹桥机场T2航站楼头等舱休息室（V3）还算不错。”

“贵宾休息室最好能提供手提行李存放服务，若有隔音良好的电话会议室或者儿童娱乐区就更好了。”

“贵宾休息室可以多设置1人座和2人座，现在桌椅大多是4人位。如果不愿意与陌生人同桌的话，比较浪费空间。”

“无论在休息室还是客舱内，充电都是旅客的刚需。现在电源插座松动、USB充电口少甚至无法使用的情况时有发生，建议定期检查、及时更换。”

“目前的充电口都是220伏和TypeA接口，建议增加TypeC充电口。”

“航企工作人员对不文明乘机行为的劝阻力度不够，应该主动为其他守规矩的旅客发声，对大声喧哗、手机声音外放甚至吸烟、脱鞋等个别旅客的不文明行为进行干预，维护好机场和客舱的公共秩序。”

“机上互联网质量及网速快慢，可能是未来旅客选择高铁还是飞机的关键。现在掉线概率较高，连接成功率低，需要反复连接。”

“航班落地后播放的机舱音乐很不好听，不能选几首悦耳的古典乐或更现代的曲风吗？现在这样显得航企缺乏底蕴。”

……

聚焦航空出行服务，航企常旅客会员的直言不讳和积极建言代表着许多旅客的共同心声，同时也体现了其对民航人的信任和期盼。择善而从，提振信心，充分满足公众的出行和服务需求，原本就是民航业的一项核心任务。旅客有期待，民航有行动。接下来的系列调研报道将展现以北上广三地机场和东航等为代表的航企，如何认真贯彻落实民航局各项要求，积极开展“民航服务助力行业恢复年”主题活动，提升近机位靠桥率，及时回应旅客诉求，将“我为群众办实事”活动进一步走深走实。高效出行，贴心关怀，随着个性化和高品质的民航服务产品不断涌现，相信广大旅客将获益于民航发展的成果，更加真切地感受航空出行的美好。（《中国民航报》、中国民航网记者范新宇）

标签：