在机场感受美好乘机新体验天天通讯

2023-06-12 18:15:10来源：《中国民航报》

经常乘机的你，不知道有没有这样的体验：乘机出行越来越便捷，全国绝大多数机场已经实现国内航班无纸化便捷出行；安检效率越来越高，一些机场开通了“易安检”通道；出行“黑科技”越来越多，在北京地铁大兴机场线，不用拿卡，不用掏手机，“刷掌”即可乘车……

的确，如今旅客在机场的出行体验越来越美好。这在前不久发布的《2022年民用机场服务质量评价报告》（以下简称《评价报告》）中得到了验证。《评价报告》显示，2022年，各运输机场主动协调各方，积极应对，想方设法克服疫情对运行和服务保障带来的巨大影响，各量级机场服务评价综合得分均高于2021年水平，均处于优秀区间。

(相关资料图)

有温度彰显人文关怀

机场不应该只是人们抵离的场所，还应该成为充溢着温度和温情的地方。作为中国服务领域的标杆，长期以来，各机场始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦旅客出行难点，不断挖掘旅客需求，精益服务管理，相继推出贴心周到的服务产品，在有温度的服务中彰显民航的人文情怀。

作为航空市场的潜力客源，首乘旅客在民航得到了广泛关注。2022年，各机场不断探索创新首乘服务产品，让首乘旅客无忧出行，彰显了对首乘旅客的关怀。例如，西安咸阳国际机场推出了服务范围、营销触点、产品权益全面优化升级的首乘服务；宁波机场推出了“阳光畅行+”首乘旅客服务；昆明机场推出了“首乘无忧”服务产品；长沙黄花国际机场针对首乘旅客推出了“湘伴湘首”服务，在服务全环节提供“友约、友智、友引、友声、友伴”五种递进式服务。截至2022年底，西北地区共保障首乘旅客约3万人次，华东地区45个机场均推出了首乘服务。目前，全行业在首乘服务推广方面取得了初步成效，但在2023年仍有很大提升空间，可以不断探索首乘服务新产品，拓展国际旅客应用场景，通过提升服务助力民航恢复发展。

机场的温度还体现在对特殊人群的关照上，如对带着孩子出行的宝妈来说，机场母婴室就显得至关重要。深圳机场母婴室提供婴儿衣物洗烘一体机和幼童马桶、婴儿车等便利设施设备；长春机场则在母婴室增设了消毒机、即热式电热水壶、温奶器，并免费提供护理百宝箱。目前，国内绝大多数机场都已经设置了母婴室，但其设施还不太完备。今年5月，民航局发布《民用机场母婴室规划建设和设施设备配置指南》，为机场母婴室的规划、设计、建设、运营和维护提供系统性的方法指导与技术建议。相信有了政策的指引，机场母婴室将越来越人性化和便利化。

有智慧创新提升效率

为旅客提供“人享其行”的智慧出行服务是2022年“民航服务规划实施年”主题活动的重点任务之一。各机场高度重视，在为旅客营造健康、安心出行环境的同时，扎实推进各项智慧出行服务创新，并取得了显著成效。

《评价报告》指出，截至2022年底，全国共有251个机场实现国内航班无纸化便捷出行；41个大型机场开通了79条“易安检”通道，实际使用人数达到40.33万人次；千万级以上机场全部按计划启动了行李全流程跟踪机场端建设，多个中小机场完成机场端建设，共计51个机场和1家机场集团与行李公共信息平台完成对接，对6.7万个航班的231.7万件行李实现全流程跟踪；168个机场上线运行民航旅客遗失物品全国统一查询平台，累计登记失物110万件。

由此可以看出，在全国绝大多数机场，哪怕是一些位于偏远地区的机场，旅客也可以实现无纸化出行；大型机场都开通了“易安检”通道，旅客选择该通道过检的时间将更短；行李全流程跟踪平台启用，旅客可以像查询快件一样随时随地查询自己的托运行李状态，而且随着更多机场接入这个平台，旅客查询自己的托运行李将更加方便。

在民航，一些机场敢于尝鲜，智慧“黑科技”不断涌现。今年5月，北京大兴机场发布消息称，旅客不用拿卡，不用掏手机，依靠国内自主研发的掌纹生物识别技术就能进站乘坐北京地铁大兴机场线。旅客只要在进入地铁前录入掌纹，并与微信或支付宝绑定，即可快速进站，实现“刷掌”支付乘车。

有目标丰富出行选择

在服务质量不断提升的同时，我们应该看到，目前我国机场服务还存在一些问题，如机场商业体验不佳、交通不便、停机位过远等。各机场还需要根据旅客出行新趋势、新特点，采取相应措施，为旅客提供更丰富多元的出行体验。

疫情防控期间，机场旅客量锐减给机场商业带来冲击，大量店铺关闭、不能堂食等因素给机场餐饮业带来挑战。根据《评价报告》，2022年商户服务投诉占比27.05%，在机场投诉排行榜上居首位，影响机场旅客商业餐饮体验。因此，各机场在推广餐饮“同城同质同价”的基础上，应持续优化商业结构，丰富餐饮品类，让旅客有更多选择。

如今年“五一”假期，北京首都机场、大兴机场出台多项餐饮、购物便民服务举措：首都机场48家餐饮店面推出线上预订、店内打包和自提服务，旅客可通过“北京首都国际机场”小程序点餐板块进行体验。首都机场还开展了为期10天的“嗨FUN五一”商业营销活动。大兴机场打造“好吃好逛又好玩”的商业新形态，为旅客提供“兴先送”服务，旅客可通过大兴机场App、小程序在线“逛商店、订餐饮、选服务”，尽享多元的就餐选择和优质的餐食体验。

机场距离市区过远、公共交通出行不便一直是旅客对一些机场的诟病。2023年全国民航工作会议明确，要进一步发挥民航在综合交通体系中的牵引作用，推动交通强国加快建设。这就需要机场提高轨道

交通接入率，将更多高铁、地铁等轨道交通接入航站楼，积极创新“民航+其他交通运输方式”联运产品，优化联运旅客换乘流程，实现空地联运高效衔接、无缝换乘，满足旅客对不同交通方式便捷换乘的需要。（《中国民航报》、中国民航网记者高雅娜）

短评：向优秀看齐让服务更优

随着《2022年民用机场服务质量评价报告》出炉，一批服务质量优异的机场脱颖而出。对我国众多机场来说，要坚持旅客体验优先，主动向优秀机场看齐，向行业标准看齐，让旅客乘机更便捷、更舒心。

让服务更优质，必须始终坚持以人民为中心的发展思想，不断满足人民群众对个性化、高品质航空出行服务的需求。根据携程网数据，今年“五一”假期，“00后”游客订单占比35%，“90后”占比30%，“80后”占比26%，“00后”首次超越“90后”成为假日旅游的主力军；从性别来看，女性出游预订占比64%；从机票预订数据来看，亲子游订单占比近40%。此外，随着经济的发展和人们生活水平的提高，首乘旅客比例呈上升趋势。眼下，出行群体多样化、年轻化成为趋势，机场的服务也应与时俱进，适时调整服务举措、营销策略，满足旅客个性化、多元化需求。

让服务更优质，还须以榜样为标杆，找准提升路径，创新服务产品，提升出行体验，打造服务品牌。在《评价报告》发布会上，主办方发布了2022年度民用机场服务质量评价评优结果，包括3个层级服务质量优秀机场和每个层级旅客满意度优秀机场、航班正常优秀机场、航空公司保障优秀机场、投诉管理优秀机场。各机场应以这些优秀机场为标杆，主动对标对表，在差距中找不足，在学习中找方向。同时，应坚持以服务创品牌、以品牌促服务，着力打造独具特色的机场服务品牌，全面提升民航服务品牌的知名度和影响力。

在2022年第七届中国机场服务大会上，国家市场监督管理总局相关负责人表示，国家市场监督管理总局连续6年对10个生活性服务业重点领域开展服务质量监测。从数据来看，民航服务质量满意度年平均分数为76.5分，并且呈逐年上升趋势。2019年、2020年排名第二；2021年排名第一，为80.13分，是唯一超过80分的服务业领域。从中可以看出，民航服务已经成为我国服务业的一张名片。这既是对民航服务的认可，更是鞭策。

服务永无止境。希望各机场不断创新服务产品，优化服务流程，增强服务能力，给旅客带来更加愉悦、贴心的出行体验，进而打造出具有行业影响力、国家影响力、国际影响力的中国机场服务品牌。（那边）（编辑：张薇，校对：张彤，审核：程凌）

标签：