中欧卓越服务EMBA：数字化将给服务业带来怎样的组织变革？

2022-05-18 17:06:37来源：壹点网

在数字化与智能化时代，企业传统的层级架构被打破，各行业更面临服务升级的挑战。数字化将给服务业带来怎样的组织变革？企业又该如何借助数字化的赋能，强力链接企业目标与员工的利益？中欧卓越服务EMBA课程主任忻榕教授分享了她的观点。

传统的组织结构是金字塔式，层层汇报，结构相对稳定但决策时间长，数字化时代则变为扁平化的矩阵式。而且在职能上也发生了变化，这一点对原来金字塔体系上的一把手挑战更大。比如原来是指挥控制，下级有问题需要层层向上汇报，现在则是支持服务、监督和赋能。形象点说，把重点往一线去推，让听得见炮火的人做决策。

另外，数字化的变革也改变了人与组织的互动与协作方式，领导、员工与用户的关系日益模糊化，原本清晰的边界正在消失。对员工而言，未来企业和员工的关系不是企业雇佣员工，而是员工使用了企业或组织的公共服务或基础设施完成自我理想。

因此企业要更加注重员工的价值，这一点对于服务业尤为重要。在中欧卓越服务EMBA的课堂上，教授们经常强调服务要像产品一样，不断创新迭代。同时，员工也要不断的跟着“服务”产品变化而变化。他们的能力、满意度和忠诚度，在企业的不同发展时期也是不一样的。

在员工和客户之间存在着一面“满意镜”，员工的满意度提高了，客户的满意度通常也会提高，因为员工的满意情绪会在提供服务的过程中传达给客户，最终带来客户的忠诚与企业的成长。

数字时代的员工有更宏大的目标，视自身的价值高于一切。尽管经验不丰富，但渴望承担更大的责任，具有更强烈的使命感。中欧卓越服务EMBA课程主任忻榕教授还分享到，基于这些特点，数字时代的员工，都有开创个体事业的需求，他们寻求离开传统组织，追求斜杠人生，所以管理者需要积极去拥抱这一系列的变化。

彼得·圣吉在1990年出版的《第五项修炼：学习型组织的艺术实践》中提出了管理者的五项修炼——自我超越、心智模式、共同愿景、团体学习和系统思考。而随着数字化时代的到来，我们认为数字领导力正在逐渐成为管理者的“第六项修炼”。总之，数字化转型背后的组织变革，需要的是智慧和勇气的完美结合。中欧卓越服务EMBA作为中欧和EHL联合打造的EMBA课程，将坚持初心，为泛服务业和数字化时代向服务转型的企业培养领军人才。

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