作为中兴的“金牌管家” 她的微笑有着无穷的力量

2022-05-12 15:25:16来源：壹点网

在中兴的服务体系当中,存在着一个温暖的榜样力量,她是中兴的金牌管家,她致力为客户提供最好的服务,她也是中兴的工作劳模,坚持用微笑给客户传递无穷的力量,她就是中兴的活力小太阳——田瑞娟。

今年是田瑞娟在公司呼叫云工作的第8年,也是第8个春节值班,每年春节假期,在别人合家团聚的时刻,她仍然坚守在客服岗位上,甚至赶不上回家吃团圆饭。说起春节值守,她笑着说:“我们的服务不能中断,我值班就能多一个外地同事回家和家人团聚。”

入职以来,田瑞娟已服务了10万多的用户,遍布全国各地,获得了98%以上的客户满意度,获得客户表扬和好评数千次,并荣获服务金牌管家、知识竞赛冠军、业务能手等多项荣誉,并获得2021年度“行政物业CFMO精英榜人物”称号。与客户之间的故事,让她更加感受到自己客服工作的价值和意义。

一通电话开始的服务,赢得百万大单

新年第一天,大家都沉浸在新年的欢乐中,而田瑞娟迎来了新一天的工作,这也是她与客户张先生故事的开始——

田瑞娟:张先生新年好,很高兴为您服务!

客户:好什么好呀!刚收到的双屏手机还没用就变成黑白屏,买中兴手机真是后悔。

田瑞娟:请您先不要生气,我会尽力帮您解决,手机出现黑白屏是因为开启阅读模式,您只需下拉状态栏关闭阅读模式就可以了。

在田瑞娟的指导下,张先生顺利解决了手机的使用问题,之后她推荐张先生添加私人管家微信,并表示使用中有任何问题都可以随时找她。在挂机前,张先生说到你们的相机还挺个性。听到张先生对相机功能比较关注,田瑞娟便把自己做的几个相机功能的演示发给了张先生。张先生看了后表示:“你们的服务真用心,视频对我用处挺大的,谢谢贴心的小管家!”这通电话,也成为她与张先生信任建立的开始。

之后张先生与田瑞娟常常联系,交流手机其它功能及新机信息等,田瑞娟总是耐心解答他每个问题。有一次张先生提到,想给自己父母购买新机,但是父母不会使用智能手机,之前都是用功能机,自己和父母不在同一个城市,这让张先生犯了难。张先生问田瑞娟有没有什么好的建议,考虑到张先生平时与父母聚少离多的情况,她建议张先生这次就换成智能手机,方便能经常通过视频看到家人,新机功能操作问题就交给自己,张先生说:“通过最近的沟通,我发现你做事认真、细心周到,那就麻烦你给他们教一下?”田瑞娟自信回答:“您放心,我会教会叔叔阿姨的,我可是专业的小管家哦!”

在田瑞娟的推荐下,张先生成功选购了两部中兴手机,并提供了家人联系方式,看到新机被签收后,她第一时间联系张先生家人,指导开机、插卡、开通微信,田瑞娟也成为了张先生父亲添加的第一个微信好友。之后的日子里,她每天都会与张先生的家人约定好时间讲解手机的常用功能,解答他们在使用中遇到的问题,有时怕电话沟通难以理解,她会再拍个小视频发给他们,就这样互动了半个月的时间。在得知这一过程后,张先生非常感动,表示中兴售后匠心服务的态度值得点赞:“因为你们的服务,后续购机都会选购中兴手机。”后来张先生特地邮寄过来一面锦旗,锦旗上写着:优质服务,热情服务,贴心管家!

去年下半年,张先生公司需要采购一批手机做活动使用,预计有上百台的需求量,张先生第一时间就想到了田瑞娟。在她的推荐下,张先生公司决定采购A30 Pro这款手机。从前期的价格、数量、颜色到合同、盖章等等,都是田瑞娟负责与张先生公司及商城接口人沟通,对于沟通过程中出现的问题,如商城无法提供合同、张先生公司流程较慢导致款项迟迟不到位等等,每一个细节她都会慎重处理,不敢掉以轻心,直到找到妥善的解决方案。

一周后,在田瑞娟的不断努力下,顺利落单200台,付款数十万。张先生公司反馈体验非常不错,之后又追加了300台,总共批量购机共500台,销售额达100万以上!这一刻田瑞娟深刻地理解到:从1到无穷,服务也是可以创造价值的。

无论什么时候,田瑞娟都始终秉持着服务的匠心,将客服作为品牌的最后一道防线,为客户提供满意且超预期的服务体验。她常跟同事们分享这么一句话,也是这么多年来自己的心得和体会:“来电的用户有时像小孩,有时像病人,有时像亲友,不管他们来电时是什么状态,我们要像朋友一样,给予帮助和支持,解决TA的困惑。”

真诚服务,让遇见更美好

2022年初,刚结束西安疫情隔离重返岗位后,田瑞娟又开始了新年的第一次值班,在除夕这天接待的一位归乡心切的李先生,让她对匠心服务做了更深一步的践行。

用户李先生早早就订下了除夕下午归乡车票,但手机屏幕碎裂这一突如其来的意外,打乱了他的计划。现在可是一出门就需要用手机出示健康码及扫码支付的呀,焦急的李先生致电客服,想尽快维修好手机回家过年。当看到李先生所在网点已备注“除夕放假”时,田瑞娟能想象到把这个消息告诉李先生,他会有多么无助和失望,于是决心一定要帮助他顺利返乡。

一端是李先生的焦急等待,一端是田瑞娟在多方协调沟通。在田瑞娟与售后负责人的全力协调下,网点工程师改签了回家车票,来到店里为李先生维修手机。当她把这个好消息告诉李先生时,李先生的心情瞬间由阴转晴,但他随即表示,由于工作安排,自己没有时间直接前往,询问可否享受寄修服务。

即使顺丰当天寄出,网点也要第二天才能收到机器,大家又陷入了“送修难”的问题。这时田瑞娟猛然回忆起,李先生曾在电话里提到他和家人都在使用中兴手机,那他是否已经是钻卡会员,可以享受到我们的“同城快修”服务呢?从中兴客服APP里确认李先生是最高级别的会员后,田瑞娟迅速协调为李先生预约“同城快修”,快递师傅上门取件、快马加鞭送到网点,一气呵成。

之后田瑞娟也温馨提醒李先生,钻卡会员是有一次免费换屏权益的,本次维修不需要花费他任何费用。收获了意外之喜的李先生,真诚夸奖道:“你们中兴的服务真不愧是‘中国中兴’呀!”仅仅3小时后,完好如初的手机送回到李先生的手中,他在电话里激动地说:“真没想到我居然能按原计划回家过年了!幸亏有你们的帮忙,我从来没有体验过这么好的服务,回家后一定会向亲戚朋友们大力宣传!”

最近田瑞娟比较忙,忙着当主播,在中兴商城里直播带货。在近期刚完成的一场直播中,虽然成交量不高,但咨询的人很多,积累了一批意向客户。说起自己的第一次直播,田瑞娟有掩盖不住的兴奋,她非常感谢部门给她的这次机会,也感谢公司这个平台,让她能不断学习新的东西,挑战自己、突破自己。通过学习,田瑞娟也总结了一些经验,最重要的就是主播一定要有自己的风格,作为一名新主播,在没有粉丝、没有人气的情况下,一定要找到属于自己风格的赛道,这样才能建立起自己的粉丝群体,提升人气。

8年没有回家吃上一顿团圆饭,家人是否会有抱怨?田瑞娟回答:“不,家人都很支持我的工作,他们也为我能在中兴工作感到骄傲。”不能和家人在一起吃团圆饭,但部门综合科的同事也专程到公司为值班的人煮饺子,让她感到温暖:“公司福利好、环境好、氛围好,同事们也好,我是‘中兴铁粉’,未来还要通过自己的努力,为中兴赢得更多的品牌‘粉丝’!”

中兴能够成为行业内的领先企业,绝对离不开像田瑞娟这样的“中兴铁粉”的努力。这些可爱的人儿努力工作从未抱怨,为的就是给客户提供最好的服务,建立良好的口碑,让更多消费者选择中兴。

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