确保盲盒企业规范经营引导消费趋于理性

2023-07-27 16:38:17来源：消费日报

本报讯 （记者 卢岳）由国家市场监管总局发布的《盲盒经营活动规范指引》（下称《指引》）自6月16日正式实施，至今“满月”。记者近日走访了多个涉及盲盒产品的潮玩品牌门店看到，多数盲盒品牌迅速围绕新规要求做出多方面调整。

作为全国首个盲盒行业规范，其从国家层面针对行业存在的乱象及监管空白，给出统一明确的指引，意味着盲盒行业发展将进入健康、良性、有序的新常态。

记者看到，正式实施的《盲盒经营活动规范指引》，内容共二十七条，分别从盲盒定价、商业宣传、退货政策等方面细致明确地规范了盲盒经营行为。其中，有多个条款涉及消费者购买盲盒时可能遇到的问题，在规范消费者消费行为、保障消费权益、减少消费纠纷等方面，提供了积极有效的参考和指引。

(相关资料图)

记者经梳理，将《指引》中的具体内容大致分为以下几类，即规范经营者行为、明确消费者权益、加强行业监管及其他四方面。具体条款对行业多方面存在的乱象及问题，进行了针对性、细致全面的“对症下药”。

规范经营者经营行为方面——

盲盒的火热伴随着其“随机性”和“不确定性”等特征，未知带来新鲜、刺激的购物体验让“万物皆可盲盒”的风潮愈演愈烈，同时也让价格混乱、维权困难等问题横生，更有“宠物盲盒”等模式触碰法律红线。

在此次《指引》的明确下，未来盲盒产品将不再泥沙俱下。据悉，《指引》明确要求，盲盒商品或者服务不得含有歪曲历史、淫秽色情等法律法规禁止以及违背公序良俗的内容；盲盒经营者不得以盲盒名义从事或者变相从事赌博活动；对于盲盒内商品，要求药品、有毒有害物品、活体动物等商品，不得以盲盒形式销售。

消费者陈萌（化名）在接受记者采访时表示，作为盲盒爱好者，花费几十甚至更多钱购买一款喜欢的盲盒并不新奇，但其稀缺性和实际价值却往往要被打上“问号”。她坦言：“新规的出台能有效规避这些问题，让盲盒回归商品的本质和价值，这是非常有必要的。”

对提高消费者权益保障方面——

盲盒市场近年来的不断升温，也伴随着各类消费纠纷的产生。记者通过新浪黑猫投诉平台看到，价格虚高、故意误导、维权困难等问题成为投诉“重灾区”。

此次实施的《盲盒经营活动规范指引》，将通过进一步细致明确的要求，有效提高消费者相关权益的保障。《指引》要求，盲盒经营者应合理确定盲盒价格；要对提供的商品或服务明码标价，不得在标价之外加价出售商品。《指引》还要求，盲盒经营者应将商品种类、样式、抽取规则、隐藏款抽取概率等关键信息以显著方式对外公示；不得通过后台操纵改变抽取结果等方式变相诱导消费；不得以折现、回购、换购等方式拒绝或者故意拖延发放盲盒；更不得设置空盒。此外，鼓励盲盒经营者建立保底机制。同时，鼓励盲盒经营者自觉承诺不囤货、不炒作、不直接进入二级市场，并接受社会监督。

对于在盲盒消费中争议较大的售后问题，《指引》明确，盲盒经营者通过充分告知提示，并经消费者确认后，以互联网形式销售的盲盒商品拆封后可以不适用七日无理由退货。但以全包形式销售整套系列商品，消费者拆封后要求整套退货的，经营者应依法执行网购七日无理由退货规定。对于商品或者服务不符合质量要求的或者与经营者明示不符的，应依法履行退货、更换、修理等义务，不得故意拖延或者无理拒绝，不得以“附赠品”“抽奖品”等借口免除应当承担的质量保证和售后服务义务。

此外，盲盒经营者、网络交易平台经营者等相关主体应建立便捷、有效的投诉处理机制，公开投诉方式、处理流程、退换货标准等信息，配合监管部门的监督指导，提高消费争议解决效率。

对此，消费者任乙（化名）告诉记者，商家与消费者之间的信息差是导致很多纠纷产生的根源。新规对于盲盒抽取规则、商品分布、商品投放数量、隐藏款抽取概率、商品价值范围等关键信息的公示，有效减少了商家与消费者间的信息不透明，在保障消费者知情权等权益同时，更增加了消费互信，“这是消费体验进一步提高的重要基础。”

加强行业监管及购买人群要求方面——

此外，《指引》鼓励盲盒经营相关行业组织加强行业自律，制定自律准则，建立健全第三方监督机制。

记者注意到，尽管 “成人化”趋势已成为盲盒市场的一大显著特征，但围绕未成年人购买盲盒等问题热度依旧居高不下。专家指出，针对盲盒产品存在的猎奇及社交属性，应提升未成年群体在盲盒消费中的引导政策，并进行严格限制。

对于购买盲盒顾客的要求，《指引》也做出规定，盲盒经营者不得向8周岁以下未成年人销售盲盒。向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应通过销售现场询问或者网络身份识别等方式，确认已取得相关监护人的同意。

对此，多位消费者在接受记者采访时表达自己的观点。消费者陈曼（化名）表示，对购买人年龄限制，是防止未成年尤其是儿童群体沉迷盲盒的必要举措，会倒逼企业调整营销思路，从而降低盲盒类产品对儿童群体的吸引力。另一位家长刘薇（化名）则坦言，近年来新兴的卡牌类产品虽然部分存在随机抽取属性，但也涵盖了竞技等特点，孩子通过收集卡片也逐渐变得更主动社交，甚至带来主动认字、算数、读字母的意外之喜，可以将其作为奖励适量购买。

记者注意到，在盲盒发展的过程中，无论是监管部门还是行业品牌，都在努力通过实际行动，积极探索行业的有序发展之路。2022年1月，上海市市场监督管理局印发《上海市盲盒经营活动合规指引》；2022年8月，国家市场监管总局发布《盲盒经营活动规范指引(试行)(征求意见稿)》。事实上，在此次新规发布前，品牌及平台方面，魔力赏、52toy、泡泡玛特、卡游等头部企业都已纷纷发力，通过多元化举措助力行业透明、理性消费，防范未成年人沉迷等问题。对于此次新规，多家代表企业积极表态，进一步履行企业责任。

头部企业有话说——

对此，泡泡玛特相关负责人告诉记者，盲盒是潮玩行业流行的一种销售形式，《盲盒经营活动规范指引（试行）》的出台，在监管层面为行业各参与者提供了明确的指导，《指引》对于促进企业规范经营、营造更好的行业环境以及助力行业有序、健康发展，都具有重要、积极的意义。泡泡玛特未来会积极配合监管部门落实指引相关细则，助力潮玩产业健康有序发展。

新规是否将对部分门店的产品及销售产生较大影响？对此，52TOYS相关负责任人在接受记者采访时坦言，52TOYS一直规范经营，所以《指引》中提到的限制盲盒价格差、盲盒抽取概率等相关内容对其门店经营产生影响不大。“《指引》更多是在限制和规范现存的不正规经营行为，积极引导行业的发展。”该负责人指出，52TOYS也将严格按照《规范指引》进行企业经营，和行业企业共同建造良好的营商环境，助力国内经济的高质量发展。

记者了解到，52TOYS盲盒产品价格维持在比较稳定的价格带上，单只盲盒的销售价格一般在59-89元范围内，依据各自成本的不同略有浮动。同一系列通常包含6-8只盲盒，无论款式如何，每只盲盒的成本都大致相同，所以销售价格也相同，不存在同一系列盲盒中出现成本相差大的情况。“在盲盒抽取概率方面，产品在包装、宣传、线上/下销售的过程中，都会主动标明盲盒抽取概率，方便消费者能够第一时间清晰地看到隐藏款的抽取比例。我们也会严格按照所示的抽取概率来生产产品，在产品的质检环节，我们也设有概率抽检的机制，以充分保障消费者的合法权益。”该负责人表示，在消费者年龄方面，52TOYS的核心用户年龄范围在18-35岁之间，且男女用户比例为5:5。因此，在产品设计、产品宣传及销售渠道的选择上主要受众为成人客户，“未来我们将依据《指引》完善自身体系，在产品包装、产品宣传和销售渠道中标明对于限制8岁以下儿童购买的提示。”

对于二级市场存在的部分乱象，该负责人介绍，盲盒的二级市场一直是由第三方建立，玩家在该平台上进行自主交易的市场。针对市场自发的炒作和囤货行为，他们在产品和渠道方面一直保证数量的充足及渠道的严格管理，从源头供应上坚决杜绝炒作囤货行为。

作为近年来由国外引进的新兴品类——卡牌，虽然整体上与大众所认知的盲盒行业存在一定程度不同，但部分产品也存在随机抽取属性。作为卡牌类行业代表，卡游认为，《盲盒经营活动规范指引》的出台，对行业来说是长期利好，有利于明晰行业发展方向，强化企业社会责任，引导规范经营活动。记者了解到，卡游通过主动与相关单位沟通，此前已落地年龄限制、明示概率等多项保护消费者、引导理性消费的相关措施。

卡游相关负责人表示：“作为行业头部，我们有责任有义务带头建立健全企业规范，履行社会责任。今后卡游将继续履行卡牌行业企业责任，与各方共同构建规范有序、健康向上的行业环境。”

记者了解到，目前围绕规范行业市场，卡游已落实部分措施。在行业规范方面，自2021年起，其就在卡牌行业内首创企业自律公约《卡游门店阳光公约》，从消费金额等方面对未成年人进行规范，并在所有线下直营门店和授权店推行。在价值观宣导上，卡游动漫在所有产品外包装和直营/授权店铺内持续宣导正向价值观——“热爱学习，拒绝盗版”“自我保护，谨防受骗”“合理消费，切勿沉迷”等，在卡牌图鉴产品中，还通过漫画形式向消费者传达“理性消费”等理念，同步公司也在持续开展线下进校园等活动，科普消费者保护知识，养成绿色健康的消费意识。

2022年《上海市盲盒经营活动合规指引》实施后，卡游动漫快速落实相关措施，包括在全渠道进行《卡游消费提示》的展示和宣导，对消费者年龄进行限制，8周岁以下未成年人，不得购买随机抽取形式的商品，8周岁及以上未成年人购买需取得监护人同意或有监护人陪同；针对已生产的旧款产品，以二维码形式将产品概率进行明示，并展示在销售渠道的显著位置，所有新款产品则在产品包装上进行概率明示，同时消费者也可在官网查询到相关旧款产品概率。在售后服务及投诉处理机制建设方面，已设立了多渠道的售后服务体系及投诉处理机制，充分保护消费者权益。在线下渠道，已在直营旗舰店渠道优化商品售后管理，明确了退换货规则，从而有效提升顾客购物体验满意度；如果从天猫、京东等电商平台得官方旗舰店购买卡游产品，所有消费者都可在APP后台申请7天无理由退换货等售后服务；针对范围较广的零售渠道，公司设立有400热线，如果有相关问题或纠纷，消费者可拨打服务热线进行沟通；如果是在微信小程序渠道购买，可以通过微信搜索“卡游”小程序，进入“我的订单”申请售后服务。

业内人士指出，随着新规的落地，盲盒新消费行业将开启规范发展、理性消费的新时期，而随着行业监管和平台自律的“双驱动”，将有益于形成良币驱逐劣币的竞争环境，也有助于盲盒新消费市场长期价值释放。

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