湖南移动服务明星班组娄底投诉处理班:努力提高客户满意度

2019-10-23 16:37:49来源:华声在线  

客户为根,服务为本,这是她们秉持着的服务信念;年客户投诉数为零,则这是客户对她们的认可。她们是湖南移动娄底分公司市场部客户服务中心...
客户为根,服务为本,这是她们秉持着的服务信念;年客户投诉数为零,则这是客户对她们的认可。她们是湖南移动娄底分公司市场部客户服务中心投诉处理班,班组成员26女性员工,平均年龄35岁,这支“红色娘子军”用不懈的拼搏写下令人满意的成绩单。

专项服务攻关,追求卓越品质

投诉处理班组成立于2003年9月,主要负责娄底移动分公司客户投诉、咨询、建议的处理和客户投诉管理工作。

2008年到2010年,班组开始担负全市垃圾信息治理工作。垃圾信息不仅干扰了客户正常的使用,频繁的出现更是让人情绪烦躁,看似小事其实是客户的心头事。为此,班组成员集中力量,通过长时间坚持不懈的努力,2010年较09年垃圾信息量下降92%,娄底移动被举报量也逐步下降。

2010年,投诉处理班率先开展流程梳理,总结处理经验,编制了娄底移动投诉处理导航,进一步提升班组投诉处理效能。同时,牵头组建专题QC小组,制定专项措施,全年收费争议投诉量控制显著,并在全市QC小组竞赛中获二等奖。2011年,湖南移动互联网投诉抱怨监控平台及应对体系项目在全省创新评选中获二等奖,服务创新评选一等奖。

强化投诉管理,降量成效显著

2012年至今,投诉处理班坚持开展投诉服务对标及客户投诉降量专项工作,制订目标,分专业和县市进行分解,从事前预防、事中控制、事后处理等方面强化投诉管理,娄底分公司“万位客户投诉率”短板指标逐年改善。

不仅如此,投诉处理班根据省公司相关文件精神结合自身情况制订本地化规范与制度,逐年在各县市与专业间横、纵向分解工作目标与任务,有序开展投诉管理专项竞赛与考核。在班组内部,也展开了指标梳理,组织个人竞赛,将投诉处理质量与投诉管理指标挂靠相关台席人员月度、年度绩效考核,不断完善和夯实投诉基础管理。从班组成立至今,未发生一起重大投诉有责事件,历年圆满完成省、市公司下达的工作任务。

2019年上半年,娄底电信用户申诉率同比降幅17%,控制在进度值范围内,全省排名第三位;不明扣费争议申诉率同比降幅20%,控制在进度值范围内,全省排名第一位;限制用户改套餐争议申诉率同比降幅27%,控制在进度值范围内,全省排名第7位。

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