中国品牌服务不逊合资品牌?广汽传祺给出了标杆性答案!

2019-10-10 13:28:49来源:项城网  

小朱在开车上班的时候发生了追尾事故,保险杠收到严重损毁,不可能继续赶路上班了。一边是要赶着上班打卡,而另一半则是爱车被搁在路边无法...

小朱在开车上班的时候发生了追尾事故,保险杠收到严重损毁,不可能继续赶路上班了。一边是要赶着上班打卡,而另一半则是爱车被搁在路边无法动弹,面对此般情境,心态再好的人难免也会感到烦躁。 若是在这种处境下,你也只能一方面打电话回公司说明情况,另一方面则是打保险电话叫拖车,可一时半会你也说不清楚具体方位,这不仅会让人感到烦躁,而且办事效率极低,以至于浪费过多的时间。

为了解决这一难题,广汽传祺提供“滴滴打车式”救援服务,整合全网销售店和第三方专业公司等社会资源,实现一键下单、统一呼叫、平台实时自动匹配资源、快速派单、高效救援。和滴滴打车一样,用户还可以在手机上看到救援车辆的距离、还有多久可以抵达现场……

一般的道路救援,只负责救援,传祺不仅提供救援,还可以提供“服务用车”,让车主接下来的重要行程完全不被耽误。小朱若是传祺的车主,那么他遇上的这些烦心事传祺就会替他分担,为他解决。

在这个日新月异,瞬息万变的时代,手机都快用上5G了,自动驾驶也都提上日程了,可是汽车的售后服务体系依旧是老样子,没有太大的突破。但是如若你接触到了广汽传祺,那么他们的服务就会给你眼前一亮的感觉。

三大特色服务,传祺售后服务再升级

现在大部分的4S店依旧还停留在“车来了,我修,修好了,车开走”的模式,至于,车要怎么来,车主要怎么走,怎样做才能不影响车主的用车生活……这一系列问题,很多4S店都是置若罔闻的。

这种模式注定是要淘汰的,因为随着汽修行业的快速发展,维修信息越来越透明,大型的修理厂越来越多,这些竞争者会以更低廉的价格来抢占用户,这时的4S店就很难生存下去了。所以,摆在4S店面前的唯有服务取胜这条路,提供汽修厂所不能提供的服务,自然就不会流失客户。

为此,广汽传祺砸重金,打造了三项传祺特色的售后服务。老实说,这三项服务基本能解决车主在维修保养方面95%的烦恼了。

今年年初,广汽传祺4S店的店面形象进行了全面的升级,整体以简约明亮为设计基调,给人一种更大气,更国际范,更有质感的感觉。

首先是“滴滴式救援服务”。

过去的救援服务体验是非常糟糕的!第一,你首先要弄清楚你的具体位置。这一般都需要好几通电话才能说明白;第二,你不了解进度。车到哪了?什么时候到?你一概不知。这无疑会让车主在等待中焦虑慌张。

而传祺推出的这个“滴滴式救援服务”,它可以直接在“广汽传祺加分服务”这个微信订阅号里面操作完成。你只需点开救援服务,选择救援方式和接车终点,即可完成操作。这时系统就会统一派单,由最近的救援人员来帮忙。而你也能像叫滴滴一样看到救援人员距离你还有多远,多久能到等等信息。

其次是服务用车服务。

很多车主到店维修的痛点是:“我把车交给你,接下来的维修期间,我该怎么用车?”服务用车服务能基本解决绝大部分车主的后顾之忧,最大限度地降低车主后续的用车烦恼。

其实服务用车服务很多4S店都有,可这些服务用车要么数量太少,预约不上,要么藏得太深,消费者并不知道这项服务,让这么实用的服务形同虚设!

传祺这一次誓要把这一项服务做好,因此,这次投放服务用车的力度可谓空前,全国共有8000台服务用车,店均达到16台!另外,传祺已经取消了店内的救援车辆,全部由服务用车代替。当救援人员发现现场无法解决客户问题,他们就会和车主交换车辆,不耽误车主接下来的行程。原来这世上真有侠士!

接受采访的广汽传祺客户服务部部长宋云峰笑着说:“我们的目标是——开传祺,不停步!而我们考虑的出发点就是要让每一位传祺车主都能够保证随时随地有车开。”

再则是透明车间。

4S店的维修车间对车主而言就像黑盒子。一旦车子进去了,车主就相当于跟车辆失联了,看不到它是怎样被维修保养的,也不知道维修师傅是否按照正规的流程来操作,所以车主在休息室等待的时候往往会有一种不安的情绪。

针对这一痛点,广汽传祺打造了透明车间。第一,维修车间和客户休息室之间是玻璃,客户可以很清楚看到自己的车在做什么;第二,在休息室上还有电视直播车辆维修,只要点击屏幕上的车牌号码就能查看;第三,即便车主不在4S店,例如小朱把车交给救援人员了,待他把工作做完后想看看车辆情况时,他也能打开微信订阅号在线查看。

其实传祺售后服务和其它品牌最根本的不同还在于整个服务模式的变化。

传统模式下,厂家→4S店,4S店→消费者,而厂家和消费者之间是没有任何联系的,这就造成了因为每一家4S店的服务标准不一样,资源不一样,而导致不同地区的消费者有着不一样的待遇。甚至一些4S店自以为“山高皇帝远”,不仅对消费者的服务不佳,同时也存在着乱收费的行为。

而在传祺模式下,厂家和消费者之间道路是打通了的。通过“直服中心”,传祺总部和消费者建立起了沟通的渠道。这能方便传祺调动最便捷最优质的服务给到消费者,从而构建起以消费者优先的服务体系。

当客户觉得问题得不到解决时,他们也不用爬发动机盖维权。传祺有一个快速闭环的反应机制,也即当客服接到客户问题时,传祺有4个小时的预处理时间,并需在24小时内做出响应。如果还得不到解决,这个问题就会逐步升级,从专业人士上升到科长再上升到部长,整个过程只需3天。而问题解决的标准是:回访确认客户对处理结果满意。

此时此刻,广汽传祺的服务体系不再是链状的,而是形成一个闭环,所有问题的导向不再是无休止的有关部门,而是真正能帮车主解决问题的结果。

以服务得人心

“虽然产品是始于设计,末端是服务品质,但也只有由服务品质回到设计品质,才有可能实现主持人所讲的‘无售后服务’的终极目标。”在分享会上,广汽传祺质量部部长李建鲁如此解析为什么最好的售后就是不用售后。

每一款传祺车在设计研发完成之后都会进行一整套无比严苛的试验验证。这一整套验证体系在传祺称之为G-TVS品质验证体系。要走完这套体系一点也不简单,每一款新车都需要用近200台样车,跑过400多万公里的强化耐久试验,这相当于绕地球赤道100圈。

即便如此千锤百炼的传祺车,其出来的品质也未必能百分百符合用户的需求。“现在我们要换个思维,品质好坏并不是我们说了算,而是要用我们顾客的体验来说了算,这就是我们所要聚焦的‘顾客至上’。”李建鲁如此说道。

品质一词已经深入到每一个传祺人的骨髓里头,从设计,制造,到最后的售后服务,都离不开这个词。

目前在传祺有效保有客户中(所谓有效保有客户是指一年内有回过4S店的客户。),有大概92万客户成为了“广汽传祺加分服务”微信平台的粉丝(这些粉丝都是需要通过车主验证的)。“这个保有率达到了73%,这是遥遥领先于业内水平的,而我们达到这个目标只用了大概两年的时间。”广汽传祺客户服务部部长宋云峰如是说。

据统计,“广汽传祺加分服务”整个微信平台的月活是11%,也即每个月有大概10万左右的活跃用户,这个行业整体标准是5%。这些数字的背后其实意味着有多少用户是信赖传祺的售后服务的,而这些信赖的背后则是暖心的售后服务。

售后服务并不是售后维修,服务是指为他人做事,其对象是人,而不是车!并不是简简单单地把车修理好,保养好,就等于把售后服务做好。真正的售后服务是要去解决车主的问题,解决车主的后顾之忧的。

近日,广汽传祺在全球权威的专业消费者调研机构J.D.Power的2019年中国汽车销售满意度(SSI)报告中,广汽传祺再次成为中国品牌第一。这是继2017年和2018年之后,广汽传祺第三次在中国汽车销售满意度研究(SSI)中获得中国品牌冠军。广汽传祺屡创质量佳绩,这无疑是对过往付出的嘉奖与肯定。

2019年是传祺下一个十年的新起点,和很多品牌不一样的是,作为一个转折点,传祺并没有喊出要在未来推出多少款新车,新建多少产能,而是重塑“加分服务”的服务品牌,以“暖心服务,售后无忧”为核心打造出一套真正能为车主解决问题的服务体系。

图:官方、网络

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